常熟世贸中心物业管理方案计划文档.docVIP

 常熟世贸中心物业管理方案 第一部分服务定位及目标 1 服务理念 及时、热情、周到，满足业主需要； 勤奋、务实、高效，持续创造更好。 2 服务目标 2.1 维修及时，保持设备完好。 2.2 卫生保洁状况良好，保持环境清洁。 2.3 绿植、花卉养护及时，成活率达到95%； 2.4 业主（使用人）投诉及时受理； 2.5 全年服务中的一般不合格项不超过5次，严重不合格项不超过2次； 2.6 每季度在业主（使用人）中开展一次满意度调查，平均满意度不低于90%； 2.7 不发生因管理责任导致的交通事故、消防事故和治安案件； 2.8 有效投诉的一般问题在24小时内解决，重大问题在72小时内解决； 2.9 每半年向业主公开一次服务费用收支情况。 3 项目管理机构 3.1 项目管理外部机构 3.1.1 常熟狮城物业管理有限公司在常熟世界贸易中心商务办公楼的服务中,设立常熟世界贸易中心大厦物业服务中心（以下简称服务中心），服务中心受常熟狮城物业管理有限公司的领导； 3.1.2 服务中心所服务的对象是常熟世界贸易中心所有业主（使用人）以及大厦来访客人； 3.1.3 服务中心的一切服务过程，必须遵守常熟市政府部门的相关政策、法规和规定，接受常熟市政府相关部门的监督和管理。 3.2 项目管理内部机构 3.2.1 服务中心下设管理部、保安部、设备部、保洁部四个部门，根据与业主签订的《前期物业管理服务协议》，围绕物业、员工、顾客开展管理与服务； 3.2.2 在服务中心内部，服务中心经理为最高领导，实行经理负责制； 3.2.3 服务中心的四个部门分别设主管，主管为部门负责人，在服务中心经理的统一领导下，负责各部门工作的安排、落实和检查，各部门之间实行分工协作制； 3.2.4 各岗位的服务任务主要来自于岗位《服务规范》的规定，服务中心经理和主管的安排，投诉和检查结果等各种信息的反馈； 3.2.5 服务中心在大楼前台设立的接待服务，负责业主（使用人）服务需求信息的收集和处理，负责接受业主（使用人）的投诉。 4 服务中心经理管理职责 4.1 负责年度、阶段服务计划和员工培训计划的制订，并督促、检查各项计划的落实； 4.2 负责管理服务人员的招聘、录用、安排和调配； 4.3 负责财务计划、经费开支的审批和服务费用收支情况报告的批准； 4.4 负责重大事项的决策和日常事务的处理； 4.5 负责与业主（使用人）的沟通； 4.6 负责严重服务不合格项的预防和纠正； 4.7 负责员工的思想教育、安全教育和日常管理，并负责对员工业绩的评价和考核； 4.8 负责重要服务环节的督促、检查，遇突发事件时负责现场的指挥和调度； 4.9 根据满意度调查结果和各种反馈的信息分析研究服务中存在的问题，制订改进措施； 4.10 负责定期向常熟狮城物业管理有限公司和业主委员会汇报工作。 5 管理职责分工 5.1管理部负责常熟世界贸易中心大厦物业各部门工作协调，业主投诉受理、资料管理、财务管理以及会议和商务中心管理；负责绿植、花卉的布置、摆放、养护管理； 5.2 保安部负责常熟世界贸易中心大厦的安全保卫工作和消防管理；负责大楼前的交通秩序管理和车辆停放管理； 5.3 设备部负责常熟世界贸易中心大厦设备的维护、保养和修理； 5.4 保洁部负责常熟世界贸易中心大厦的环境卫生管理工作； 6 管理制度 6.1 服务中心员工在录用前必须进行政治审查，对于政治审查不合格的人员一律不得录用； 6.2 员工上岗前必须经过不少于5个工作日的相关业务培训，从事管理岗位和技术岗位的员工必须持证上岗； 6.3 员工上岗前必须熟悉常熟世界贸易中心大厦的基本情况，必须了解常熟世界贸易中心的规章制度及岗位要求； 6.4 员工必须服从命令听从指挥，按时上下班，按规定交接班，按各岗位服务规范规定的要求完成各项管理服务任务； 6.5 员工应自觉爱护大厦的设施设备，节约用水用电，正确、合理使用各种工器具； 6.6 员工应自觉遵纪守法，应自觉遵守常熟世界贸易中心的规章制度和保密纪律； 6.7 员工不得有下列行为： 6.7.1 上岗时擅离岗位或到与自己工作无关的区域； 6.7.2 上岗时闲聊或干与工作无关的事情； 6.7.3 上岗时喝酒、抽烟、吃零食或衣冠不正； 6.7.4 迟到、早退或不按时交接岗； 6.7.5 使用业主单元的卫生间； 6.7.6 擅自动用业主（使用人）的私人物品； 6.7.7 当面顶撞业主（使用人）或在办公区域内大声喧哗； 6.7.8 用业主的通讯设备拨打私人电话； 6.7.9 非上岗期间擅自进入物业服务区域； 6.7.10 不按规定佩带胸卡及服务标志。 7 考核办法 7.1 员工发