客户沟通与市场营销复习2013.ppt

四、 大客户销售策略分析 1、大客户特征 采购对象不同 采购金额不同 销售方式不同 服务要求不同 个人与家庭客户 （消费品客户） 商业客户 （大客户） 采购对象不同 一个人基本可以做主 许多人与采购有关 采购金额不同 较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买 销售方式不同 常用广告宣传、店面销售 专业团队上门做出解决方案 服务要求不同 保证正常使用即可 要求及时周到全面 正确看待客户的异议 客户提出的异议，对企业而言，既是一种危机信号，又是一种财富信息。一方面说明企业自身存在不足，有待改进；另一方面可以从中判断出客户的需要，能获得更多的信息。 客户投诉 客户投诉的原因分析 (1)商品质量问题； (2)售后服务维修质量； (3)通讯网络缺陷； (4)客户服务人员工作的失误； (5)店员及其它工作人员服务质量问题； (6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间； (7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； (8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； (9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 正确处理客户投诉的原则 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 想方设法平息抱怨，消除怨气 要站在顾客立场上将心比心 迅速采取行动 有效处理投诉的方法和步骤 接受投诉，迅速受理，绝不拖延 平息怨气，当客户的出气筒 澄清问题 探讨解决，采取行动，迅速对客户投诉的问题进行有效解决 感谢客户 二、企业如何选择客户 客户选择标准 诚信度、经济实力、经营地点、稳定成本、与企业互动性、最大需求量、经营能力、开发成本 客户选择原则 客户终身价值大于零原则、有效管理原则、资源匹配原则 客户选择策略 蘑菇策略、声东击西策略、先擒王策略、农村包围城市策略、捕鱼策略 识别重点客户 客户服务质量的五大要素 客户服务的影响范围 迈克·波特：竞争的五种力量 行业内现有的公司 新加 盟者 替代品 供应商 购买者 以前认为具有讨价还价能力的购买者，是竞争者 管理服务价值链创造企业利润 内部质量驱动员工满意 员工满意度导致员工保留率和工作效率 员工保留率和工作效率导致服务价值 服务价值导致客户满意度 客户满意度导致客户忠诚 客户管理，亦称客户关系管理，是一项商业策略。就是把企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，保证实现客户的终生价值。 分析信息 了解需求 发现规律 客户价值 正确决策 提升业务 客户管理的概念 客户管理一般流程 客户管理岗位和职责描述 1、客户服务管理岗位和职责 客户服务经理 客户关系管理专员 客户服务质量管理专员 客户信息管理专员 大客户服务专员 售后服务专员 客户投诉管理专员 企业的客户管理 客户调查 潜在客户的寻找与转化 客户的满意度和忠诚度 客户维系 客户分层管理与合作伙伴关系 客户调查的目的 用于客户沟通，让企业了解客户的情况，掌握客户的一些基本信息，能够对客户有一个相对清晰的印象。 用于客户关系管理，帮助企业了解客户服务的工作现状以及进行客户维护的改善。 用于客户分类与分析，帮助企业了解客户“是怎样的”，并制定相应的客户服务策略。 用于客户关系管理的分析，帮助管理者分析客户管理的效率，以便指导客户服务的开展 客户管理——潜在客户的寻找 寻找潜在客户的原则 在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则： M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。 购买能力 M（有） m (无) 购买决定权 A（有） a (无) 需 求 ?N（大） n (无) M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n：　可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n：　非客户，停止接触。 客户管理——客户满意度及其管理 一、客户满意的重要意义 客户满意度指数（customer satisfaction index,CSI）是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前沿的话题，客户满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。 客户的满意度评估 客户忠诚及其管理 一、客户忠诚的