- 1、本文档共57页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
PAGE
PAGE 1
终端运营管理手册
前台销售人员仪容仪表
个人表现及礼仪要求:
个人形象
在服务性行业,高标准的个人外表和卫生是十分重要的,员工必须时刻保持干净、清洁、大方端庄的发型和整洁的外表.
个人卫生:
清洁对于任何企业来说都是十分重要的,因此员工首先应该保持自身的干净整洁。
使用有效的方法防止汗臭和体臭。
使用有效的方法避免有口臭。
保持双手清洁,饭前便后要洗手。作为公司培训的一部分,所有员工都必须参加化妆礼仪课程。
外表:
着装干净整洁,统一佩带工作卡,员工必须保持制服、员工鞋的完好、清洁。
男员工:
头发必须梳理整齐,长度不得超过衣领。
每天胡须要刮干净,不得留络腮胡。
避免使用刺激气味的香水、发油或须后水。
指甲必须剪短并保持干净。
饰物只能佩戴一只结婚或订婚戒指及手表。不得戴耳环或其它饰物。
不得在制服裸露部位有刺青或纹身等标记。
女员工:
头发应保持干净整洁,发长过肩者必须束起来并避免遮住脸庞。
当班时必须化淡妆不得浓妆艳抹,应淡雅自然。
当班时避免使用较强烈或刺激的香水、润肤露等。
饰物只能佩戴一只结婚或订婚戒指及手表。
保持指甲的干净整洁,长度适中,只允许涂白色或类似淡色指甲油。
穿戴和制服相配的袜子,并符合部门的要求标准。
不得在制服裸露部位有刺青或纹身等标记。
导购形象是店铺形象的最前沿。
良好的导购形象让消费者在购物的同时,
也能体会到品牌文化及视觉享受。
基本姿态:
1、 站:抬头、收下颚、挺胸、收腹,双脚呈“V”字分开,脚跟并拢,
身体微微前倾,双手在身前自然交叠,又手放在左手上。
2、 行:步态轻盈,两脚沿一条直线平行行走,双手自然摆放。
3、 坐:坐前收拢裙摆,坐定后,上身微微前倾,两脚并拢,双手放于膝上。
4、 笑:表情自然放松,眼神亲切、友好,露出6—8颗上齿为宜。
服务禁忌:
抱肘拥胸,两脚交叉讲话
打断对方讲话,自己滔滔不绝
在卖场对镜梳妆,整理个人衣物
对顾客态度冷淡,有气无力的样子
手插衣袋
伸懒腰,打哈欠
嚼食物,吃零食
吹口哨,哼歌
发出奇声怪调
倚墙而立,倚靠货架、层板
聚众聊天打闹
客人在卖场时,与同事窃窃私语
站在通道说话,影响他人行走
边干其它事情,边接待客人
给客人脸色看,不理睬客人
动作迟缓,让客人空耗时间
对客人品头论足,说三道四
将客人分为三六九等,区别对待
与客人吵架
旁若无人地打私人电话
阅读报刊杂志
在客人面前议论本公司的经营状况
议论同事及上司
紧盯着客人看,上下打量顾客
临近结束时,对客人不耐烦
前台销售人员心态素质
心理素质:
良好的心理素质及心态能使导购在工作中积极、乐观地工作,这种心理素质并不全是与生俱来,而是依靠后天的磨练和现实生活中不断实践而培养出来的结果,工作中加以自信调整,全心投入所要完成的工作,释放出自己出色的一面,成为一名优秀的导购。
自信——成功
自信是对个人能力的充分肯定,是在建立正确的自我认识和评价基础上深入了解自己,弄清自己长处与弱势,发展自己的长处的同时,从自身弱点出发,磨练自己、鼓舞自己;克服自卑心理,相信自己能够胜任导购工作,始终保持必胜心理,充满信心和毅力,这种力量也会感染顾客,使你产生信心和同事们沟通、学习来充实自己,最终取得成功。
坚强——现实
现实并不会总是一帆风顺的,出色的导购遇到挫败,不是情绪低落、畏缩懦弱,而是正面痛楚,不断进行反思,勇敢地找到症结之处,将其消除,面对现实“逆流而上”取得胜利的那一天,你会觉得比别人得到更多。
打破低谷、调整心态、克服羞怯心理
做为导购因性格因素而影响到工作方式,内向性格不能完全表现自己而感到怯懦,但这种类型却可以完全改变。作为导购职业的特点,就是给予煅炼机会,尝试打破自己原有定论,不断调整心态,顾客会为你出色的导购表现欣慰地买下商品,也就是你创造优秀业绩的开始。
平和心态
服务行业要拥有宽容平和的心态,面带微笑的服务,诚恳为顾客解决问题,处理好顾客关系能拉近导购与顾客距离,让顾客对专卖店及店员产生满意程度。
集体荣誉、团队精神
作为一名优秀导购要做到与同事共同协作,相互关心、相互帮助、相互谅解,彼此激励,树立团队精神。同事之间要团结一致,彼此间以诚相待不可以讹传讹。对那些只看重个人利益,不重团队精神的人员坚决给予辞退。
前台销售人员能力:
怎样接近与顾客距离
把顾客当朋友
诚意、热意、创意此“三意”,是导购受到顾客支持、提高工作质量、扩大成果所不可或缺的心态。在现代商品交易中,不只是冷冰冰的商品交换价值与使用价值的相互转变,其中还渗透着人与人的一种微妙的感情因素,感情投入得越多往往得到的回报也就越多,导购的诚意会换来顾客的诚意,导购的热意会让顾客感动 ,导购的创意会使顾客眼前一亮,此三意让顾客与导购在短短的相识,交谈中彼此接近。
甚至成为朋友,
文档评论(0)