旅游景区游客中心设置和服务规范方案.docVIP

旅游景区游客中心设置与服务规范 1　范围 本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。 本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 177752003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－ 旅游厕所质量等级的划分与评定 － 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3　术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1　 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2　 游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 3.3　 基本游客服务 basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4　 旅游咨询 tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。 3.5　 旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 3.6　 旅游管理 tourist management对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 3.7　 其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 4　总则 4.1　 4.2　4.3　5　选址5.1　 5.2　6　类型6.1　大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。 6.2　中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。 6.3　小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的游客中心。 7　功能 7.1　 7.2　8　建筑物8.1　建筑规模 8.1.1　 8.1.2　8.1.3　8.2　建筑与景观8.2.1　 8.2.2　8.2.3　8.2.4　8.2.5　8.2.6　－8.3　内部空间8.3.1　游客中心 8.3.2　服务区8.3.2.1　 8.3.2.2　8.3.2.3　－8.3.3　办公区8.3.3.1　 8.3.3.2　8.3.4　附属区 9　设施配备9.1　咨询设施 9.1.1　 9.1.2　9.2　展示宣传设施9.2.1　 9.2.2　9.2.3　9.2.4　9.2.5　9.2.6　9.3　休息设施9.3.1　 9.3.2　9.3.3　9.4　特殊人群服务设施应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。 10　服务 10.1　咨询员 10.1.1　 10.1.2　10.1.3　10.1.4　10.1.5　10.1.6　10.2　礼仪10.2.1　 10.2.2　10.3　培训10.3.1　 10.3.2　10.4　服务内容10.4.1　 10.4.2　10.4.3　10.4.4　10.4.5　10.4.6　10.5　服务方式10.5.1　 10.5.2　10.5.3　10.5.4　10.5.5　10.6　服务语言10.6.1　 10.6.2　10.7　服务时间 11　环保和环卫 11.1　环保 11.1.1　 11.1.2　11.1.3　11.2　环境卫生11.2.1　 11.2.2　11.2.3　12　管理和制度12.1　管理机构 12.2　管理办法 12.3　服务规范 12.3.1　12.3