旅客运输组织与旅客服务.docVIP

PAGE PAGE 20 第2章 旅客运输组织与旅客服务 第1节 旅客运输组织特点及原则 一、旅客运输组织特点 铁路旅客运输的直接服务对象是人，是具有不同旅行需求和不同支付能力的人群构成的旅客。因此，其工作性质和组织原则与货物运输有着较大的区别。在组织和管理旅客运输工作中，应注意以下几个特点： 1．旅客运输的主要服务对象是广大旅客，其次是行李、包裹和邮件。因此，要求铁路集人、车、路为一体，不断加强铁路技术装备和服务设施的现代化水平，扩大服务内容，提高服务质量，最大限度地满足不同层次旅客在旅行中的物质和文化生活需要。 2．旅客运输需求的时空不均衡性。从空间上看，居民消费水平高的发达地区，旅客出行的需求总量较大；从一条运输通道较长时期的统计结果看，其广、下行方向的客流量基本平衡，发送和到达的客流总量差别很小，但从短时期看，因受农事忙闲、节假出气候、城市交通等因素的影响，一年内的各个季度、月度以及一月内各日、甚至一日内各小时之间客流量都有较大的波动。因此要求铁路客运技术设备及其运输能力必须预留一定的后备。 3．旅客列车的编组一般是固定的，其始发、终到站以及到、发和途中运行的时刻也是固定的。旅客列车时刻表的编制要适应客流变化，充分满足旅客旅行的需求。在发达国家，在旅客出行的所谓“黄金时间带”，不仅有足够数量的旅客列车频繁到发，而且同方向的同类旅客列车在一天的各主要小时段的到发时刻甚至都是相同的。例如，日本东海道新干线东京站，从8:00到21:00，每小时都有7列“光号”高速列车发往大版方向，而且出发时刻都固定为每小时的第3、7、14、21、28、35、42分。因此，对旅客列车的运行组织，在准确性、安全性、可靠性和方便性上的要求远比货物列车严格。旅客可根据自己的旅行需要自主选择乘车日期、车次、到站和座别，自行购买车票、托运行李，到车站指定地点候车，按时检票上车；当列车运行至到站时，旅客即自动F车，验票出站，领取行李。这就是旅客利用铁路旅行的主要过程。如果在旅客乘车站与到达站之间没有直通列车，旅客还应在途中规定的换乘站转车。 4．旅客车辆（包括餐车、行李车）一般都是按铁路局固定配属于各客运车辆段。这种固定配属关系便于掌握车辆的运用和维修，确保客车质量；同时，担当旅客列车乘务工作的客运乘务组一般也是固定随车值乘，便于熟悉情况，做好本职工作。这同铁路大部分货物车辆实行全路通用、不固定配属的运用和管理办法有较大的区别。 5．旅客运输计划只有年度的客运量计划和客运机车和客车车底的运用计划，平时只依据节、假日客流调查资料所编制的重点节、假日计划，来调整年度的客运量计划和机车车辆运用计划，而不再编制月度客运量计划。并且，客流量和流向既是基于个人旅行活动的需要而自然形成的，又受一系列社会因素的影响，其变化的随机性较货运量大。因此，旅客运输计划的编制，必须对客流作大量的调查和对客运统计资料进行详细周密的分析。 6．客运站的位置要求紧靠城市，并且要与市内运输及其他各种交通工具有密切的配合。客运站的旅客列车到发线和停靠站台一般是按方向、车次固定使用，不能随意更动，临时变更到发线须经铁路分局列车调度员同意。 7．选择旅客列车的重量标准、速度和密度时，要进行综合比较。应根据运输市场竞争的需要，注重提高旅客列车的速度，缩减旅客在旅途中的时间。同时，根据不同地区的需求特点，减少列车编成，增加列车开行密度和频率以提供更方便的运输服务。由于旅客的需求层次不同，旅行目的和支付能力不同，旅客列车也有优质、特快。白快、慢车等各种等级之分，因此，列车重量。速度和密度应分别按列车的等级规定。 二、旅客运输组织原则 铁路旅客运输为了保证优质、高效地满足旅客运输需求，必须遵循以下几项原则： 1．从国家整体利益出发，认真执行党和国家的各种方针政策。铁路旅客运输应根据国家政治、经济的中心任务和旅客运输市场需求的变化，全面规划，合理安排，发挥优势，优质高效地组织旅客运输，为工农业生产、国防建设和人民旅行的需要服务，为培育和发展社会主义市场经济服务。 2．保证旅客运输安全。旅客运输，不单是改变旅客的空间位置，而且必须保证旅客在旅行中的生命和财产安全。旅客运输的安全性，是衡量铁路旅客运输质量的重要标志之一。铁路客运企业在进行客运生产活动时，要把安全摆在第一位。保证安全运输，不但符合旅客的利益和愿望，而且对维护国家的声誉和企业的形象也具有重要意义，因此必须不断地改善各种技术设备和严格执行各项安全作业制度。 3．不断提高旅客运输服务质量。旅客运输服务是一种社会服务，而社会服务质量则是人们的生活质量的重要方面。旅客运输过程不仅包括充分满足人们的“行”这一核心需求，而且包括尽可能满足人们在出行中的“食”、“化’和其他文化生活的辅助需求和延伸需求。因此铁路客运不仅要在技术装备和服务设施等硬件建