门诊导医服务基本礼仪.pptxVIP

门诊服务基本礼仪;导医的定位; 现代导医应以“天使般的微笑、空姐般规范化的服务标准、宾馆式的服务热情，用精练的专业知识和沟通技巧，为患者提供全程化导诊服务。;;1．仪表 ☆ 基本要求：规范、整洁、职业化。 ☆ 头发不披肩，长发者用发夹网住盘于后 脑处。 ☆ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 ☆ 正确配戴胸牌，上衣左侧。 ☆ 上班时间化淡妆，不戴手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲。;2、仪态 基本要求： 文雅、庄重、无体味、无口腔异味、健康、大方得体。;3、坐姿： 上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收，两脚平行。忌：身体扭曲，趴在桌上；翘二郎腿，抖腿，穿脱鞋，将脚放在桌上或凳上。;基本坐姿（正位）;正脚位小叠步;５、行姿 　　身体保持正确的姿势，重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 　　行走时步伐宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。 　　;4、站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，双手交叉于小腹，两腿绷直，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、身体颠晃，手插着腰、佝偻 ;基本站姿;正脚位小八字步;侧脚位丁字步;门诊服务流程及语言行为规范;门诊服务流程及语言行为范;门诊服务流程及语言行为规范;门诊服务流程及语言行为规范;门诊服务流程及语言行为规范; 交谈时的注意事项 　　交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。;常用的礼貌用语： A．常用交谈用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好！ 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！;B．常用的称呼用语：老师、先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、院长、主任——;1、电话铃响在3声之内接起。 2、接听时先告知对方自己的单位部门。 3、电话机旁准备好纸笔，以备记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 ;1、拿起电话听筒，并告知自己的单位部门 “您好!温州附二医╳╳部╳╳╳”（外线）；“您好╳╳部╳╳╳”（内线）,如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起。 ;;;5、结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 。 6、放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 。;接听电话的礼仪禁忌 　　需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或“有什么事儿呀？” 　　万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。　　　;;谢谢各位聆听 ２０１5．7．2