呼叫中心电话营销培训手册.doc

客服培训教材 PAGE 1 通用技巧 销售与服务的5S原则 微笑（smile）：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。 迅速（swift）：以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的重要原则。 用最快的速度达到销售的目的。 灵巧（skillful）：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。 讲究工作方法 诚恳（sincere）：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。 站在客户立场 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。 理解销售 销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，您其实不知道客户的需求到底是什么？ 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？ 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以通过不买您的东西来取胜您。 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，如果您没有便宜的东西能卖的时候，怎么办？ 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。 销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。 好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。 接听客户来电时的工作要点 通用原则 ?去除“别人不知道我是谁”的心态，客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。 ?必须在电话铃响2声后接听电话，避免让顾客等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。 ?接起电话首先自报家门：您好，购鞋网800号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ ?接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。 ?声音微微上扬，显示朝气 ?声音要积极、友善，音量及语速适中。 ?吐字要清晰，不要在接电话时吃东西。 ?不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。 ?不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是的，明白”等词表示在意听，让顾客觉得自己很重要。 ?不要边接电话边和其他人谈话，不能兼顾时要向顾客致歉，优先处理电话客户的事宜。 ?接听电话前先准备好资料。 ?如果是转接入错误的电话，也要礼貌地告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下应尽量帮助转接 ?不要用免提接电话 ?不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。 ?接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话。 ?挂电话不能摔听筒 ?应安装语音信箱，确保无人时客户可以留言，每天定时检查留言（建议每天营业开始前检查）。 问候客户 ?标准问候：“您好！购鞋网，请问有什么可以帮您？ ?问候客户要用“您”，而不是“你”。 ?使用“我们”而不是“我，表明自己代表的是一个集体。 ?问候时注意用语乘法，不要一长串话连着说。 处理询价 ?确认客户是需要产品还是需要服务 ?如果客户是需要服务的，则解释公司可提供的服务 ?判断客户是否自己已经确定了某种产品 ?如果恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替代产品或型号 ?标准用语：“您要的这款产品我们刚好断货，但XX产品在性能上可以替代它，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解一下？” ?按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户 ?即使自己知道该客户是老客户或是新客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息 ?如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更 ?如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式，需求、职业、公司名称等。 ?标准用语：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告诉您。” ?如果客户坚持不愿留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。 产品及服务推荐 ?请记住，不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推荐产品或服务 ?每次提供产品和服务时，要突出购鞋网商品的优点、好处、及其服务的优势 品牌的体现 ?产品及服务推荐时不要无中生有，夸大优势 ?产品及服务推荐时不要让客户感觉到你在中伤竞争对手 ?产品及服务推荐时不要向客户提不合理建议，强行推销，而要根据客户的喜好和需要推荐产品 ?产品及服务推荐时不要刻意炫耀，或用太多的专业术语和型号代码，以免弄巧成拙让客户生厌，要尽可能使用客户听得懂的话表述 ?产品及服务推荐时要懂得认可和引导客户的需求，要让客户在感觉到自己的权威之基础上接受你的推荐 ?产品及服务推荐时，您需要根据不同客户当时的实际情况，找准切入口，然后有的放矢。 处理