认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系.pptxVIP

;;任务1.1 认识汽车售后服务企业经营模式 学习目的;一、美国汽车售后服务企业的经营模式;二、日本汽车售后服务业特征;三、我国汽车售后服务经营模式;三、我国汽车售后服务经营模式;;任务1.2 拟订汽车售后服务企业组织结构学习目的;一、组织的含义;二、组织结构类型;二、组织结构类型;二、组织结构类型;二、组织结构类型;二、组织结构类型;三、汽车售后服务企业的组织结构;四、汽车售后服务企业各岗位职责;2、车间主管的职责 根据每个工单的难度，给技术员派工； 进行维修进度管理，就延长作业时间及追加作业项目联系服务顾问； 管理并监督维修作业，必要时对技术员进行技术指导、对故障诊断进行技术支持； 实施完工检查（也可由质检员进行，但要做最终确认）； 完全了解工单中记录的客户的维修要??； 追究返修原因和防止再次出现返修； 维护和采购维修设备； 维修车间的4S管理； 保管和管理索赔配件； 管理技术员的出勤情况； 填写技术报告； 指导PDS（Pre Delivery Service，即新车交车前服务）； 杜绝返修； 开展环保活动、指导员工工作。;3．服务顾问的职责 服务顾问的主要职责是贯彻服务流程。 预约接待（也可设专职接待人员）、制作和管理预约接待表； 接待来店顾客； 根据顾客的维修需求，正确填写工单，并请客户对作业内容认可并签字； 当发生追加作业，且预计超过报价金额，或需延期交车时，应获得客户的理解； 应向等待维修的客户报告作业进展情况； 登记顾客信息，记录作业内容和同客户的联络内容，向顾客推荐下一次的入厂维修； 掌握车辆维修进度； 对事故车进行报价，和保险公司交涉。;4．客户关系管理人员的职责 入厂维修后的电话回访； 电话回访中向客户推荐下一次入厂维修； 维护更新客户资料； 协助或组织售后服务客户活动。 5．质检员的职责 修理过程中的检查（发动机、制动器、转向系统等大修）和完工检查 完工检查后的技师指导、培训。 6．技术员的职责 彻底修理故障车辆； 在有可能追加维修项目、延长作业时间时，应迅速向车间主任报告； 进行新车型和新系统的培训，掌握厂商提供的技术信息； 提高技术能力（接受培训，自学，如在空余时间时学习修理手册等资料）； 维修车间的4S推广； 环保活动（适当废弃处理废油和更换下来的配件）。;7．保修专员的职责 保修申请单的填写和结算、被退保修申请单的再申请； 保修费用的管理； 索赔配件的管理。 8．配件主管的职责 进行正确的配件库存管理； 订购配件； 检索维修中需要的配件编号并出货，为预约维修的车辆实现备货； 管理在途配件和紧急订货。 9．顾客休息室工作人员的职责 在顾客休息区迎接顾客； 给顾客端茶，随时准备续茶； 配合清扫人员，保持休息区所有设施干净整齐； 每天早晨开始营业前检查报纸和杂志，随时更新； 应掌握休息区内各个设施的使用方法和注意事项，根据实际情况向客户进行说明。随时调节室内温度和照明度，并进行通风换气； 保持休息区愉快轻松的气氛，配合客户和担当者之间的沟通。;;任务1.3实施汽车售后服务企业目标管理学习目的;一、目标管理的含义与特点 ;一、目标管理的含义与特点 ;二、汽车售后服务企业的服务目标管理;二、汽车售后服务企业的服务目标管理; 4S模式的汽车售后服务企业，一般都在年底或年初设定售后服务主要月度和年度的管理目标。同时，还要和品牌厂商进行沟通，争取和品牌厂商的计划相协调。;