客服部工作人员服务规范.docVIP

PAGE 客服部工作人员服务规范 PAGE PAGE PAGE 29 一、 目 的 规范服务中心客服员工的服务工作，树立良好的企业服务形象，为顾客提供优质的服务。 二、适用范围 适用于客服部全体员工 三、职 责 1 服务中心经理负责客服员工服务规范的培训、监督、考核工作； 2 客服部主管负责客服部员工服务规范的培训、监督、考核工作； 3 客服部员工按照本规定规范地开展服务工作。 四、管理细则 1. 着装 1.1工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸上方句中位置； 1.2女士穿工装须系丝巾，男士穿西装应系领带，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm,做到整齐、清洁、美观、得体； 1.3女士穿裙子时，须穿深色皮鞋、肤色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜；穿裤子时应穿肤色袜子； 1.4男士穿衬衣须将衣服下摆扎在裤子里，着深色皮鞋、深色袜子，保持领口、袖口干净、平整，禁止敞胸露怀，禁止将衣袖、裤子卷起； 1.5男女员工皮鞋须保持干净、光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋； 1.6除结婚戒指外禁止佩戴任何饰物，女士可佩戴小型耳钉（不可有垂坠物、大小不可超出1公分）； 1.7冬天着装内衣、毛衫不可外露； 1.8工装尺码适宜，不可过松或过紧，裤子长度以与鞋面接触为宜; 1.9不可当众整理衣物，整理仪容仪表须到卫生间或更衣间进行; 1.10工装衣、裤口袋整理平整，衣袋内不得装过厚物品. 2． 头发 2.1禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐； 2.2女士短发不可过衣领，长发要束起用发夹将发髻扎在脑后中部。额前刘海长度不可超过眉毛，侧发不可超过耳朵，散发须用深色发夹固定，以不散落为准。 2.3女士不可佩戴夸张的发饰。 2.4男士严禁剃光头；严禁留长头发、大鬓角、胡须，发长前不超过眉毛，侧发不可超过耳朵，后发不超过衣领； 3．妆容： 3.1禁止浓妆艳抹，女士上班必须化淡妆，不可喷过浓香水； 3.2始终保持手的清洁，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油； 3.3保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭； 3.4不可当众补妆，应到卫生间或更衣间进行。 4．精神面貌： 4.1精神饱满，切忌精神不振，打哈欠或打瞌睡； 4.2和颜悦色、面带微笑，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； 4.3顾客询问，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，切忌无精打采，漫不经心； 4.4不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反； 4.5神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容； 5．仪态 5.1 站姿： 5.1.1女士（小丁字步/V字形站立）抬头，目光平视，挺胸直腰。 肩平，双臂自然下垂，收腹。 双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间。 也可双脚分开，比肩略窄，双手合起，自然放于腹前或背后。 5.1.2男士（V字形/开步站立）抬头挺胸，目视前方。 肩平，双臂自然下垂，收腹。 双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间。 也可双脚分开，比肩略窄，双手合起，自然放于腹前或背后。 5.1.3手禁止叉腰、插兜、抱臂。 5.2 坐姿： 5.2.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在双膝上，双膝并拢； 5.2.2目光平视，面带微笑； 5.2.3就座时禁止以下几种姿势：坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚，双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，晃动桌椅发出声音。 5.3 行态： 5.3.1行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，禁止摇晃身体、摇头晃脑； 5.3.2禁止与他人拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃。 5.3.3手禁止叉腰、插兜、抱臂。 5.3.4行走时两人成行，三人成列。 5.3.5在小区行走时，尽量靠近道路的右边行走，对面来业主时，应提前让路给业主； 5.4 手势： 5.4.1为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标； 5.4.2同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 5.5 举止： 举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。 5.6 点头与鞠躬： 5.6.1当有顾客走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部； 5.6.2微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 5.6.3当顾客离去时，应起立，敬语告别。 6、基本礼貌用语 6.1说普通话，办公区、接待区严禁用地方方言沟通； 6.2常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见； 6.3称呼语：夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生、叔叔、爷爷、奶奶等； 6.4欢迎语：您来了、欢迎光临！ 6.5