走近工业工程——用顾客为中心.pptVIP

“以顾客为关注焦点”原则的落实 强化顾客意识 国内外许多成功企业的做法值得借鉴。 我国滚筒洗衣机的发源地-无锡小鸭集团公司在发现某型号洗衣机的某个部件存在质量隐患后，尽管不存在安全问题，但公司并没有抱侥幸心理掩盖问题或等该部件出现故障后才予以更换，而是从顾客的角度考虑，本着防患于未然的原则，挨家挨户更换了该部件，赢得了顾客的信赖； 举例 以顾客为中心(Customer Centricity) “以顾客为关注焦点”原则的落实 强化顾客意识 国内外许多成功企业的做法值得借鉴。 同时公司对此次事件进行了认真查处并采取了纠正预防措施，有效防止了此类事件的再发生，不仅有效保护了广大顾客的利益，也为企业吸引了更多的用户。 举例 以顾客为中心(Customer Centricity) “以顾客为关注焦点”原则的落实 强化顾客意识 其实，在许多公司都有类似的例子，关键在于公司是否能够积极倡导关注顾客的行为、严厉杜绝视顾客为敌人的做法。 作为企业质量管理职能部门的品管部，应大力发掘公司中的典型事例，通过宣传、奖惩、教育来强化员工的顾客意识。 以顾客为中心(Customer Centricity) “以顾客为关注焦点”原则的落实 识别顾客需要 企业要提供顾客需要的产品，首先必须知道顾客到底需要什么，因此，识别顾客需要是企业工作的起点。 识别顾客需要的途径很多，如与产品有关要求的确定、与产品有关要求的评审、管理评审、顾客反馈（包括顾客建议和顾客抱怨）、市场调查、销售人员反馈、服务人员反馈、设计人员创思等等。 以顾客为中心(Customer Centricity) “以顾客为关注焦点”原则的落实 识别顾客需要 对顾客需求的识别不仅要定性地加以分析，还要定量地加以研究，防止质量不足和质量过剩的情况。 识别顾客需求，是产品质量定位的前提。对顾客需求把握不准，设计生产出来的产品就没有坚实的市场基础，产品做的再精细、广告做的再多，也难以激起顾客的购买欲。 准确地识别顾客的需求，是企业赢得顾客的第一步。 以顾客为中心(Customer Centricity) “以顾客为关注焦点”原则的落实 识别顾客需要 对顾客需求的识别不仅要定性地加以分析，还要定量地加以研究，防止质量不足和质量过剩的情况。 识别顾客需求，是产品质量定位的前提。对顾客需求把握不准，设计生产出来的产品就没有坚实的市场基础，产品做的再精细、广告做的再多，也难以激起顾客的购买欲。 准确地识别顾客的需求，是企业赢得顾客的第一步。 以顾客为中心(Customer Centricity) “以顾客为关注焦点”原则的落实 强化顾客意识 准确地识别顾客的需求，是企业赢得顾客的第一步。 小鸭纳米复合材料洗衣机的成功就在于企业对顾客需求的准确把握。 顾客购买洗衣机的目的是清洁衣物，如果洗衣机自身不能保持清洁，那么用洗衣机洗过的衣物必然不会洁净，顾客的需要显然无法得到满足。 举例 以顾客为中心(Customer Centricity) “以顾客为关注焦点”原则的落实 强化顾客意识 准确地识别顾客的需求，是企业赢得顾客的第一步。 为解决这一问题，小鸭集团技术中心的技术人员经过两年多的艰苦攻关，首次将纳米复合材料应用于滚筒洗衣机外桶，开创了洗衣机净水洗的先河，受到了顾客的热烈欢迎，不到一年该类型产品实现销售收入过亿元，产品一直供不应求。 举例 以顾客为中心(Customer Centricity) “以顾客为关注焦点”原则的落实 强化顾客意识 值得注意的是，为准确理解和识别顾客的需求，一些先进企业已开始精简顾客群，有的大幅度减少顾客的数量 美国纽约按钮有限公司已将顾客数量减少到2400个，减少了31%，并根据顾客的需要来调整业务。 举例 由于企业可以更加专注于其主要顾客，由此带来顾客满意度提高，从而与这些顾客建立起稳固亲密的关系，不仅可以从这些顾客中得到更多的定单，而且可以降低运营成本，足以抵消精简顾客损失的销售收入。 以顾客为中心(Customer Centricity) “以顾客为关注焦点”原则的落实 满足顾客需求 满客需求的满足，体现在产品实现的一系列过程中。 通过产品的设计与改进反映顾客的需求； 通过生产制造达到设计的要求； 通过质量检验确保产品达到设计标准； 通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量； 通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源； 等等。 以顾客为中心(Customer Centricity) “以顾客为关注焦点”原则的落实 满足顾客需求 其中任何过程出现问题都无法满足顾客需求，因此，在所策划的安排均已圆满完成之前，除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，不得放行产品和交付服务。 鉴于此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制。而这