商业银行客户满意度调查研究课件.pptVIP

＃＃市商业银行客户满意度调查研究;1.1调研的背景和意义;调查方法——（四个“相结合”）;1.3本次研究的内容及框架;2.1客户满意度调查相关理论释义; 从经济因素分析： 价格、质量是影响客户满意的主要因素 从心理因素分析：客户在使用产品或服务时，会根据自身过去购买和使用的经验，形成客户期望;2.3客户满意度评价指标体系的建立方法;2.3客户满意度评价指标体系构建 ;＃＃市商业银行客户满意度评价指标体系;2.4本次客户满意度调查方法与流程;3.1＃＃市商业银行客户满意度实证分析结果? ?;? ?;;样本人口统计特征之是否单身;; 样本人口统计特征之职业分布;; 3.3消费者交易特点主要使用的银行;消费者交易特点之银行使用频率;3.4客户期望与感知质量分析;客户满意度分析;3.4.4客户满意度影响因素分析 之??行使用频率的满意度; 不同年龄阶段的客户对商业银行服务满意度的差异。随着客户年龄的增长，他们的评价也上升;客户满意度影响因素分析之不同学历的满意度;;3.4.5客户抱怨分析;3.4.6客户忠诚度分析;3.5＃＃市商业银行客户满意度调查误差分析; 误差来源;抽样可靠性分析;误差控制;＃＃市商业银行消费者交易特点比较分析; 客户满意度和客户抱怨与潜在流失的因素相关程度较高。其次是客户的感知质量对客户有较大影响，其中人员服务中的全部因素对客户流失都有显著影响。; ;