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IT 服务管理白皮书 建筑的个体特征要服从整个城市的整体规划要求，这就是所有城市规划设计部门的重要 职责，否则会导致单个建筑完美，但总体布局效果极差的现象，就如下图中： 台阶设计得不错，窗本身也没有任何问题，但在图中，由于没有合理的房子总体规划， 最后台阶被荒谬地安置在窗下面。 这就是局部服从总体的原理。在 IT 领域，这个原理同样适用。一旦企业整体的服务管 理架构（也就是城市整体规划）-确定后，以后的单个服务管理具体小项目 IT 架构设计（单 个建筑设计）要符合企业级的总体设计。否则尽管单个应用本身设计、运行得不错，一旦结 合成整体时，极有可能无法满足应用要求。 3.1.2 建立端对端系统服务管理体系 企业规划系统和服务管理时，首先应该考虑业务流程和组织机构，而不是考虑选用什么 样的工具等。网络工具只是管理网络；服务器工具只是管理服务器；桌面服务管理只是负责 27 统 IT 服务管理白皮书 桌面系统；应用管理只是负责应用本身，导致同一个问题可能同时有多个支持小组人员在折 腾。整个管理系统象个大杂烩，相互之间没有很好的集成，无法实现问题的快速诊断和修复。 业务 处理 网络支持 客户服务器支持 操作员 二线支持 OS/390 系统支持 端到端的业务处理模式(End-2-End Business-Process-View) Internet MQ Series 中间件 MQ Series Intranet Informix Websphere Web Server 客户 OS/390系 统 内部网 数据库系 为确保业务正常运作，需要根据所谓的“最佳实践”来调整流程和组织机构，提高跨部 门流程之间的紧密结合，降低各流程中的环节数，以节省流程运行维护成本。一个集成的 IT 系统服务管理系统将有助于建立一个更加敏锐、高效的业务运行环境，在服务水平提高 的同时降低 IT 投资成本。 为了开发端到端的解决方案，则必须全面了解当前 IT 环境的组织结构、管理流程及相 应的支撑架构。一般关键的 IT 相关功能包括： ? 问题管理 ? 变更管理 ? 资产管理 ? 服务水平管理 ? 可用性管理 28 ? ? ? ? ? IT 服务管理白皮书 通过在上述流程中引入行业最佳实践，可以： 提高服务水平，以增加客户满意度和竞争力 快速隔离问题根源 问题自动解决 根据故障设备信息，精确定位设备位置 高效的问题处理机制有利于提高服务水平，和降低业务应用中断时间 3.1.3 服务管理工具选择 除了好的流程定义和实施队伍，选用合适的服务管理工具同样非常重要。是否需要工 具？选择什么类型工具？基本上取决于客户对 IT 服务水平的要求以及企业的规模程度。 在非常小企业内，客户 IT 部门本身开发用于记录、跟踪事件之类的工具就够用。然而， 对于规模很大的企业，则需要分布式、集成的服务管理工具，将各个被监控系统所产生的大 量事件进行实时分析处理、及响应。通过自动化工具，可以实现核心服务管理功能自动化、 大量的原始数据的深入分析挖掘、趋势识别并采取相关措施。但工具本身不是最终目的， 用户始终应该将业务需求、流程规范化放在第一位，在此基础上制定工具选择技术规范： 一般地说，选用专业 IT 服务管理工具软件原因有： IT 运行环境已经成为企业的业务核心，用户对服务要求比较复杂，但 IT 部门相关 技术弱 IT 基础架构非常复杂，涉及不同厂家的大量异构平台，而且经常发生变化 如何符合不断出现的 IT 服务管理标准 用户可以从以下几个方面评估: 29 IT 服务管理白皮书 除包含所有必需的功能外，满足 80%以上 IT 系统运行管理自动化要求。 符合 ITIL 规范，二次开发要求少，数据结构及处理比较规范 客户干预、维护成本低 实施技术能够灵活适应业务变化的需求，是业务驱动，而不是纯粹技术驱动型 绝大多数企业都会或多或少采用一些服务管理工具。核心流程自动化的工具包括突发事 件记录、跟踪工具，复杂服务水平协议管理等软件工具。还有自助知识库、网络管理、变更 管理、软件分发、安全管理/审计、容量规划等工具。 除了功能方面，还应该考虑： 供应商的市场规模、信用度。 不但要考虑产品本身价格，还有后续升级和服务的费用。 产品是否灵活可扩充性以满足将来新的业务需求。 产品培训安排及费用考虑也会影响最终产品选择。 30 、 IT 服务管理白皮书 3.1.4 IT 服务管理的项目管理 在任何传统企业内部推行全新的 ITIL 最佳实践都会遇到各类问题及阻力，企业管理层 的全力支持是 IT 服务成功实施的根本保证。企业需要成立一个项目小组进行需求分析、方 案实施，负责现有状态分析、目标定义及实施