餐饮管理第七章.ppt

第七章 餐厅销售服务管理 学习内容 熟悉餐厅的设计与布局。 掌握各种服务方式的使用场合及各自具体的服务方法。 懂得餐饮服务工作的主要环节。 掌握餐饮产品销售分析的几种方法。 目录 第一节 餐厅设计 第二节 餐饮服务方式 第三节 餐饮销售服务 过程管理 第四节 餐饮产品销售分析 第一节 餐厅设计 餐厅的座位设计 1．桌椅的设计 日本学者研究表明：当座面高度为40cm时，腰部的肌肉活动最强烈。座面比40cm高或低时，肌肉活动都有所降低。这说明当人坐在40cm左右高的椅子上时，腰部不易疲劳。另外，椅子的高度应该比小腿的长度低2～3cm。 2．餐厅桌的设计 （1）圆形餐桌，按直径15～20cm／人的比率来计算餐位数，如：110cm为5～7个餐位，250cm为12～14个餐位。或以圆台大小与人数关系计算，以每人占60cm边长为最低限来确定餐位。 （2）长方形餐桌，根据用餐人数来确定不同的餐桌宽度和长度。如长方台：2人，宽60～65cm，长72～85cm，高72cm；6人，宽75～90cm，长130～160cm，高72cm；8人，宽80～lOOcm，长160～180cm，高72cm。 1、餐厅的通道设计 通道，是指餐厅、酒吧的流动空间，包括餐厅、酒吧的出人口，餐厅、酒吧室内宾客和员工行走的通道，餐厅和厨房的连结通道，安全消防通道等。 2、动线安排 （1）客人动线 客人动线应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求，一般说来采用直线为好。 （2）服务人员动线 餐厅中服务人员动线长度对工作效益有直接的影响，原则上愈短愈好。 餐厅中服务人员动线长度对工作效益有直接的影响，原则上愈短愈好。 在服务员动线安排中，注意一个方向的道路作业动线不要太集中，尽可能除去不必要的曲折。可以考虑设置一个区域落台，既可存放餐具，又有助于服务人员缩短行走路线。如下图所示。 3、餐厅的空间分隔 （1）软隔断分隔，就是用垂珠帘、纬幔、折叠垂吊帘等把餐厅进行分隔。软隔断富丽、高档，一般在有空调的餐厅中使用。 （2）通透隔断空间，表现出传统的文化气息，通常是指挂落、落地罩、屏风式博古架、花窗墙隔断等，一般是将大餐厅分隔成若干个雅座时使用。 （3）列柱、翼墙是满足特定空间的要求而虚设的，列柱、翼墙有稳定、厚重的感觉。 （4）用灯具对餐厅空间进行分隔，有一种隔而不断的感觉，达到一种特殊效果。灯具的布置起到了空间分区的作用，对于西餐厅和酒吧来说，是室内环境设计的常用手法。灯具分区的特点是，既保持了大的整体空间的气魄，又在顾客的心理上形成分隔，而且空气流通良好，视野宽广。 （5）矮墙分隔空间，使就餐者在心理上产生了一种自我受到保护的感觉，人们既享受了大空间的共融性，又保持了一定心理的隐密性。矮墙分隔同样具有灯具分隔的多种优点。 （6）升降高程划分，就是将餐厅室内的地面标高以局部提高或局部下降，用台阶作为联系的通路。一般升高程用得较多，通过突出地面，暗示出两个空间区域。 （7）用植物划分，不仅可以限定两个功能不同的空间，还可以阻挡视线，围合成具有相对独立性的私密空间。植物本身就成为一种充满生机的“屏”，隔而不断，使空间保持其完整性和开敞性。植物还可以调节室内空气，调节温湿度，改善小气候，增加视觉和听觉的舒适度。同时，由于人们对回归大自然的向往，对植物也有一种偏爱。 （8）装饰物的放置也可以暗示一个空间的结束，另一个空间的开始。此时，它与半部通透的隔断或柱子，具有相同的作用，不会阻碍人们的视线，却阻碍人们的行动，从而给室内带来了丰富的空间层次。 上海四季饭店大堂酒吧 香港泰皇饭店泰式餐厅 北京中国大饭店大堂酒廊 分工 2.服务规则 ?用服务车推出菜肴，服务员在客人的面前进行切割装盘和客前烹制表演 ?服务员助手从客人的右侧送上每一道菜 ?面包、黄油和配菜从客人左侧送上 ?从客人右侧斟酒或上饮料 ?从客人右侧撤盘 3.优点 ?法式服务是一种最讲究礼节的豪华服务 ?注重在客人面前进行切割和燃焰表演 ?能吸引客人的注意力和烘托餐厅气氛 ?服务周到，每位客人都能得到充分的照顾 4.缺点 ?投资大，费用高 ?需配备较多的专业侍者，培训费用笔和人工成本高 ?空间利用率和餐位周转率较低 ?服务节奏缓慢，是一种缓慢的服务方式 ?用餐费用昂贵 1.服务规则 ?菜肴各客制，在厨房准备好 ?用右手在客人右边上菜,在客人右边撤盘 ?从客人右边上饮料 2.优缺点 ?服务快速、廉价 ?空间利用率、餐位周转率较高 ?餐具成本低，人工成本低 ?用餐费用低 ?客人得到的个人照顾较少 服务规则 ?由男主人分切菜肴，并配上蔬菜盛入餐盘中 ?服务员分别为客人上菜 ?调味品、沙司等配料摆放在餐桌上，由客人自行取用或相互传递 自助餐服务 2、转盘式