中级课程4-客情关系管理.ppt

从商场角度看， 战国时代的故事。根据消费者购物动线和柜台远近确定。进口品牌可以互相替代。 7个好习惯的性格测试（四种类型），让相同性格的一组讨论此种性格的喜好，即喜欢什么？讨厌什么？现场测试题不能体现四种性格类型。 建议让学员将柜长类型归类,统计一下四种类型的各有多少?同时,让学员对每一种类型进行分析 、归纳。行为表现是什么？他们喜欢什么？不喜欢什么？对此我们应如何应对？需要注意什么？ 现场没有引起学员讨论！此名单到底想说明什么？ 演练 给出柜长的性格类型和基本情况。 设定情景，分组现场编排小品。 在到达新店上班的第一天，促销员小王让他的主管业务员带着自己到柜长和楼层经理那里去打招呼。见到柜长和楼层经理后，促销员小王都用非常尊敬的话介绍自己，并承诺要好好努力创造业绩，服从上级的管理，也请上级领导多监督多指导。柜长和楼层经理都对小王留下了很好的印象。 演练、让学员点评、其他建议、总结 。 要点强化、深化一下 整洁、整齐的仪容仪表，留下干练的印象。 去前向业务员了解上级的性格、爱好和卖场的一些规章制度。 应事先了解上级是否抽烟，再决定是否递烟；如需要递烟，在见面寒暄几句建立初步关系后再递。 让业务员介绍自己的优点。 对于上级提出的要求要诚恳表达出肯定的承诺。 有信心的表达出自己的能力并能努力完成业绩指标。 询问上级自己在工作中有没有需要注意的地方，以了解上级的关注点。 整个过程不可过于讨好，而要有自信，不卑不亢。 工作之外建立的关系会更为融洽，让每组列举一个例子！女生逛服装店、化装品店。给女友生日送花的故事，从一楼到五楼问过去，满足女人的虚荣心。 第一一定要表现的很努力，不保证会完成业绩；第二主动找上级主管探讨提升业绩的方案，争取资源。 知道事情缘由后，他主动找主管沟通了一次，把事情都说清楚了。从此过上了太平日子。 其他小组讨论后写在纸上。演练、点评。 下午4:45分; 引导学员分析后再进入小品彩排 小杨做错了什么？卖场上级的做法是否正确？小杨该如何才能避免这种状况发生？彩排小品 用一个第三方业务员给予澄清；第二再由业务员带促销员向柜长道歉，帮忙调解。第三在例会上公开向柜长承认错误，并保证今后不在犯。 以终为始。搞好客情关系的目的是为了达成销售业绩。 利用上班时间聊天、打牌、违规要赠品。 彩排小品 引导学员分析后再进入小品彩排 小杨做错了什么？ 卖场上级的做法是否正确？ 小杨该如何才能避免这种状况发生？ 彩排小品 请他们列出有哪些资源可以利用的。 再讨论如何获得资源支持 总结 Teabreak Time! Teabreak Time! Teabreak Time! Teabreak Time! Teabreak Time! Teabreak Time! 彩电部门多一些。手机与彩电柜台不同，手机促销员相对年轻。 因为有利益冲突，直接影响销售业绩。 可以转介绍客户，推荐产品。 从公司和商场角度看。 可以集中精力做生意。 树立品牌 处理好与其它促销员的关系可以 帮助树立商场和促销队伍的品牌 减少内耗 处理好与其它促销员的关系可以 减少内部人力损耗，整体提升业绩 团结对外 处理好与其它促销员的关系可以 促使商场的竞争力提升，团结对外 品格 Character 能力 Competency 值得信任 Trust worthy 信任 Trust 一种感情，由信任产生更大的信任，会把精力专注于继续发挥好的作用; 反面是畏惧，畏惧的感觉会产生更多畏惧，人们会把精力专注于自我保护和自我防御状态; 信任是对品格及能力证实的认可的表象逐步建立、创立、发现和不断丰富的过程; 个人的选择，你不能逼某人信任你 称赞 小礼物 触摸 聆听 注视 一位伊莱克斯促销员的竞争策略 西门子：近距离直接竞争，客气礼貌小心防范 海尔: 间接竞争，尽力搞好良好关系 博世：近距离直接竞争，客气礼貌 三星：远距离直接竞争，搞好关系达成协议 每个人将自己卖场的平面图画出来，将各自的品牌标注上去（10分钟）。 每个人分析各品牌与伊莱克斯的竞争关系，并制订交际的策略。 每组派一人介绍自己的策略，每人5分钟。 促销员小陈发现一个有趣的事情，最近西门子和三星的促销员老是闹矛盾，互相攻击得很厉害，而且因为小陈的柜台就在他们旁边，他们经常想叫小陈评理，也总是想拉拢小陈站在自己一边以孤立对手。小陈每次总是觉得不好办，很容易得罪任何一方。 指定一个小组将策划设计一个情景小品剧，内容是小陈如何来处理这样的事情？ 其他组则讨论可行的方法，并对小品进行点评与分析。 促销员小王在新商场报到两个月后，很快就成为了促销员中人气最旺的头儿。原来诀窍是主动给其它品牌的促销员介绍顾客。每当顾客确实不想购买自己品牌的产品后，她总是不厌其烦的把顾客推荐给其它促销员，赢得了大家的尊