销售全面培训-怎样准确、迅速确定顾客需求.pptVIP

了解顾客需求的方式– 适时接近 当顾客仔细打量某件商品时 顾客翻找标签和价格时 当顾客看着商品又抬起头时 当顾客表现出在寻找某件商品时 当顾客再次走进你的柜台时 当顾客与导购的眼神相碰撞时 当顾客主动提问时 当顾客突然停下脚步时 2、接近顾客的最佳时机：当顾客发生以下动作或表情时， 就是立即上前接近顾客的最佳时机。 了解顾客需求的方式– 适时接近 3、接近顾客的方式 （1）问候接近法 （2）介绍接近法 （3）提问接近法 （4）个人接近法 （5）赞美接近法 找优点游戏 了解顾客需求的方式– 恰当询问 三种提问方式： 1、封闭式问题：可以用是或不是，或一个有限的选择来回答的问题。 作用： ★获取沟通对方的确认； ★引导对方进入你要谈的主题； ★缩小主题的范围； ★确定优先顺序。 2、开放式问题：让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某 些事实现状。 作用： ★让沟通对象表达他的看法、想法。 ★有助于获取一般性信息； ★很可能带来内容丰富的，无偏向的回答。 3、诱导式问题：是在封闭式问题的基础上加上自己的主观意志，暗示你 想听到或期待的答案。 作用： ★有助于获取详细而精确的信息； ★很可能带来丰富的，有偏向的信息。 顾客 导购 了解顾客需求的方式– 恰当询问 1、吸引顾客注意，放松顾客，鼓励顾客合作 2、使用开放式问题取得无偏见信息 3、使用封闭式问题逐渐转入主题 4、使用诱导式问题达成共识 5、归纳 6、确认 三种提问方式使用： 了解顾客需求的方式– 聆听 聽 了解顾客需求的方式– 聆听 × √ （1） 不要打断顾客的谈话。 （2） 听清楚对方的谈话重点。 （3） 适时地表达自己的意见。 （4） 适时加以积极的肯定和赞美。 （5） 配合表情和恰当的肢体语言。 （6） 努力记住顾客的话。 （7） 若有不清楚的地方最好礼貌的请顾客再讲一遍。 （8） 与顾客有眼神交流。 了解顾客需求的方式– 聆听 那么，应该怎样倾听呢？需要注意以下几点： 了解顾客需求的方式– 思考 一般而言，顾客有五种类型的需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 某顾客对导购说：“我想选价格高些的雪茄”，他的五种需求是： 了解顾客需求的方式– 思考 游戏 了解顾客需求的方式– 响应 随时对顾客的要求做出响应。 例如： 在某家饭店，顾客要求服务员拿一些面巾纸，不同的服务员的表现如下： A. 服务员听后没有任何表示，转身就去拿餐巾纸； B. 服务员说：“您稍等，我去给您拿。”并转身就去拿餐巾纸； C. 服务员说：“您稍等，我立即去给您拿。”并转身马上去拿餐巾纸。 如何迅速、准确确定顾客需求 方胜 2008.6 ---DANNY 要 求 1、将手机调至震动或者无声状态。 2、如必须接电话时，可示意后出培训室接听。 目 录 ＊了解顾客需求原因 ＊了解顾客需求角度 ＊了解顾客需求方式 ＊角色扮演 了解顾客需求的原因 老太太买李子的故事 听故事时思考： 1、三名小贩应对老太太的方式有何不同？ 2、三种不同的应对方式，所产生的结果有 何不同？ 了解顾客需求的原因 1、只有了解需求，才能有针对性地介绍产品，投顾客 所好，销售才能成功。 2、顾客和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍顾客不需要的信息上，这无法体现便捷的服务目标。 3、如果介绍的产品及信息是顾客不需要的，顾客会可能对销售人员产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的销售目标。 了解顾客需求的角度 顾客个性 预期的价格 喜欢的款式 使用者 过去的经验 外向 内向 理性 感性 权威型 内向型 沉默型 猜疑型 饶舌型 急躁型 性格：关心，友好，助人 外表：衣着好看而随便，友善开朗，表情丰富。 行为：忠诚、和蔼可亲。合作良好，动作和语 言较慢；懂得享受，追求浪漫喜