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LIGHT, THE DOCUMENT MANAGER OF CHINA 超竞争时代主客户营销和管理Key Account Marketing Managementof the Super Competition Era 超竞争时代 de 思维 超竞争时代的顾客观 我们已经处在一个超竞争的环境, 我们要改变既有的惯性, 改变既有的竞争逻辑, 改变既有的顾客观. 新定律一: 只有二十四分之一的客户讲出自己的抱怨, 一个抱怨的背后一定会有另外23个有同样抱怨的顾客. 新定律二: 客户满意的扩散比是1:12, 一个不满意的客户造成的损失, 需要12个满意的客户创造的利润才能弥补 新定律三: 成本比1:6, 开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的六倍 超竞争时代的竞争观 压力是成长的开始, 安逸是企业安乐死的镇定剂, 竞争就是提高机体活力的必需, 超竞争就是超越竞争, 就是超过竞争对手和自己构建的旧的思维框架, 建立新的竞争模式的过程. 第一秘诀: 不断升级, 不断提升自己 第二秘诀: 使用竞争加速度. 再也没有单一持久的竞争优势了!任何企业的竞争优势都是短暂的, 超竞争使每个参与者的势力都很接近, 你必须看到环境改变带来的改变, 你必须谋划如何回应客户需求改变对你经营模式的要求. 不改变就是让竞争对手利用短暂的优势对你凌迟处死! 超竞争时代的顾客满意观 顾客满意=QVS QUALITY: 制造, 过程, 环境, 管理品质总和 SERVICE: 专业, 道德, 回应, 目标 VALUE: 认知价值, 真正价值, 稀有价值, 综合价值 这里没有价格!! 超竞争时代的顾客价值观 VALUE: 认知价值, 真正价值, 稀有价值, 综合价值 顾客的购买力已经改变! 顾客消费心理已经改变! 理性消费…..感性消费…..感动消费 理性消费: 注重价格和品质, 好坏是判断依据 感性消费: 注重品牌, 设计, 象征, 喜欢不喜欢是依据 感动消费: 注重自己是否需要, 判断依据是满意与否 超竞争时代的顾客终身价值 感动消费: 注重自己是否需要, 判断依据是满意与否 一个随父母进入PIZZA HUT的三龄童的价值是70000元! 一个移民到新西兰的三口之家价值是100万新元! 一个GM的客户价值是200万元! 一个走进莱特的DMC客户价值是150万元! 主客户营销和 主客户管理 提 要 主客户和主客户管理的含义 主客户营销的基本模式 主客户管理的基本方法：顾问式销售 主客户管理的基本技能：方案销售 客户营销管理过程和程序 什么是主客户?(KEY ACCOUNT) 什么是主客户? 主客户通常指对本公司业务相对而言比较 重要的某些特定的目标客户，它们往往是 具有较大规模、在行业中有一定领导地位 和影响力。它们可能是公司的现有客户或 新客户。 什么是主客户管理? 主客户管理是 通过管理供应商与主客户公司相互 间关系的过程，以成功实现各种销 售机会，并获得合作各方最大限度 的满意。 主客户管理的要素 对象: 管理关系的过程 目标: 确保各种销售机会的实现 目的: 使各方获得最大限度的满足 主客户管理关系结构一览 主客户管理关系结构一览 主客户管理的目的 建立销售活动开展的一系列标准和程序 促进与主客户建立高层次的战略合作关系 推动关系销售模式 交易销售模式和关系销售模式 你能满足的是 你所提供的是 销售活动注重在 附加值 成交最终决定于 客户管理中传统竞争的r 和超竞争时代的R r: R: 主客户营销 主客户营销的基本模式 主客户营销模式基本点： 了解客户需求 了解需求之一：寻找并锁定你的主客户 与一般客户不同,主客户往往隐藏在未知的地方 -永远都是5%的企业创造80%的行业销售 -盲目拜访的主客户达到率不足5%！ -分类拜访的主客户达到率可超过95% -傻子定律：多拉快跑和随处插柳 了解需求之一：理解主客户的期望 与一般客户不同,主客户更需要其供应商: -了解和懂得他们在做什么? -了解他们是如何赚钱的 -了解他们的客户(即顾客的顾客) 了解需求之二: 关注变化 主客户营销的难点: 顾客那里始终蕴含了各种变化,但何时发生,将会 如何变化则难以把握。 但是：质变是量变发展的唯一结果 变化的信号 组织变化 人员变化 财务状况变化 兼并和收购 行业变化 突然的,未预料的 客户对过去熟视无睹的问题开始敏感 对现有程序的不满 ?? 主客户营销的核心：增值服务 主客户营销的目标：顾客忠诚 主客户营销和顾客忠诚度 满意的顾客: 可能部分从你公司购买他需要的产品和服务,可能增 加,减少或完全停止 忠诚的顾客: 全部从你公