王牌经纪人服务精髓.pptVIP

* 证券经纪人 服务精髓 （2001版本） 三、证券营业部客户服务 3-1客户关系的分析 3-2客户群体文化模式与服务文化的建立 3-3个性化服务方式及特性 3-4客户资源管理与开发 目录 一、国外券商FC团队的定位与服务模式 1-1 美林FC的市场定位和服务模式 1-2 客户利益至上的服务原则 1-3 FC强大的后台支持系统 1-4 FC的营销技巧 1-5 美林客户服务的新战略 二、证券市场服务营销的概念 2-1 传统市场营销理论 2-2 服务市场营销理论 2-3 证券行业的服务特点 王牌证券经纪人培训系列 一、国外券商FC团队的定位与服务模式 1-1 美林FC的市场定位和服务模式 1-2 客户利益至上的服务原则 1-3 FC强大的后台支持系统 1-4 FC的营销技巧 1-5 美林客户服务的新战略 王牌证券经纪人培训系列 1-1 美林FC的市场定位和服务模式 王牌证券经纪人培训系列 更多承担了市场营销的角色，其作为理财顾问的功能， 更多的是依靠美林强大的研究力量所建立的TGA信息平台。 市场定位 服务内容 美林的每一个FC都管理着许多客户，少则一、二百，多则七、八百，甚至上千，管理的资产从2千万到成百上千亿。这些客户都是FC自己开发的客户。客户的开户、资金的转帐、对帐单的寄送以及金融信息的资讯服务（提供财务计划书、为客户投资各种金融工具提供便利、及时信息、根据客户的风险偏好提供投资组合等）都由FC一手包办。美林的每一个FC就像是我们目前的一个个营业部。 服务方式 FC为客户提供服务的方式主要有：电话、互联网、信函及面谈。其中，电话联系的方式最为普遍。 可能就是我们不远的将来 1-2 客户利益至上的服务原则 王牌证券经纪人培训系列 财务计划书： 根据客户提供的资产和收入状况，以及客户想要达到的财务目标而制作。客户人生各个阶段的各种财务目标都可以在财务计划书中找到答案。美林的FC还负责对客户的财务计划书定期审查并及时更新和修正。 为客户降低投资风险： 美林决不会去对客户保证取得怎样的投资收益率，而是将“最大限度地降低客户的投资风险”作为服务的目标。主要方法：分散投资、不鼓励频繁操作。美林的FC一方面建议客户将投资尽量分散，不要集中在一两只股票上进行赌博；另一方面，建议客户不要频繁买卖，FC一旦发现过于频繁买卖的客户，首先是给予风险警告。如果客户依然故我，则美林宁愿放弃这样的客户。 严禁侵害客户利益的行为： 严格的培训 统一的资格考试 管理人员通过TGA系统不同的权限设置，可以随时监督每一笔交易，发现任何侵害客户利益的行为，轻则立即予以纠正，重则将予以开除，甚至移交司法机关处理。 贯彻美林的经营哲学：客户利益永远至上，我们的目标是帮助客户了解他们的财务需要，计划未来并作出明智的投资决定。 1-3 FC强大的后台支持系统 王牌证券经纪人培训系列 A119 风险程度： 用A、B、C、D表示市场 风险由低到高的不同程度 如果是0-12个月内的短期投资，用1、2、3、4、5的数字表示该股应该强买、买入、持有、卖出、立即卖的五种不同状态。 如果是12个月以上的中长投资，用1、2、3、4、5的数字表示该股应该强买、买入、持有、卖出、立即卖的五种不同状态。 用7表示有分红；8表示既没有分红，成长性也较差；9表示良好的成长性 700多名研究人员，每人负责某几个公司的跟踪分析，并用简单的字母和数字对其做出信用评级。 美林要求FC为客户提供的任何投资建议，都是TGA系统内公布的代表美林整体的研究结论的观点，FC不得擅自为客户提供自己的个人意见。否则，将被怀疑背后的动机，将有被调查的可能。 1-4 FC的营销技巧 王牌证券经纪人培训系列 打陌生电话 参加各种聚会 举办讲座 利用运动或娱乐 HARD WORK 1-5 美林客户服务的新战略 王牌证券经纪人培训系列 大客户战略 年费制度 综合性选择 以不断的创新走在竞争对手的前面 客户完全自己管理 客户自己管理加电话咨询 通过FC的一般经纪服务 通过FC的无限优势服务 全权委托美林的资金管理经理来管理其资产投资 自2000年起，不再接受10万美元以下的客户开户。 部分客户佣金实行年费制。 二、证券市场服务营销的概念 2-1 传统市场营销理论 2-2 服务市场营销理论 2-3 证券行业的服务特点 王牌证券经纪人培训系列 传统的市场营销理论基本上主要针对有形商品的研究开发、生产销售活动过程进行研究。他们将整个营销过程归纳为以下四个方面：1、产品――我们试图营销什么产品。 其内