最新工程入户服务礼仪标准制度及案例精编课件.ppt

* * 1、仪容仪表： a、保持工作服干净整洁； b、鬓发不能擦耳，不留胡须，后面的头发不过领，发型的风格要庄重中略带保守，不能标新立异，选择前卫时尚的发型 ； C、工号牌佩戴于左胸衣兜上方，工装整洁，身体、面部手部必须清洁，不得有异味 D、穿黑色皮鞋并要求干净整洁 E、指甲长度不超过指尖为宜 ，内衣不外露，工作时不挽袖、不卷裤，衣服不漏扣、掉扣。 * 制服衣兜内不得放过多物品，显得鼓起，上衣口袋内不宜放任何物品，其它衣袋不宜多装物品，显得鼓起，个人物品不外露。 制服衣袖、领口，下摆、裤脚不应显露个人衣物。 严禁敞衣开怀，挽衣袖裤腿。 非因工作需要不应在工作场合和工作时间以外穿着制服。 保持皮鞋的清洁光亮，所有上班穿着的鞋子，底部不应钉金属。 工具包单跨右肩、右手扶工具包肩带 * 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视 小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张； 两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝； 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直； 携带工具包标准： 双眼平视前方、左手下垂紧贴体侧、工具包单跨右肩、右手扶工具包肩带、脚后根并拢、收腹、挺胸、立腰、提臀 有训练，强调精气神 形式：互动（请现场员工进行站立相互评价） * 行走时应收腹、挺胸、抬头、微收下颚、双眼平视前方，双臂应前后自然摆动。 与客户相遇时，应主动向客户点头微笑或问好。 与客户同行、进出电梯、进出门和小径相遇时应侧身礼让客户先行。 注意克服不雅的走姿，如左右摇晃、步速过快或过慢、步履拖沓、双手插兜、内外八字等。 园区巡查：标准要点：收腹、挺胸、阔肩、立腰、左手持文件夹自然下垂 小径礼让：标准要点：距客户２米靠右站立、目视客户、点头微笑、问候、身体微前前倾 * 两人成行标准要点： 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齐步前行、工具包统一单跨右肩 三人及三人以上同行：标准要点： 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齐步前行，工具包统一单跨右肩、适用于三人及三人以上同行 行姿（带工具）----增加骑自行车、拿皮碗、大型危险器具举例 * 携1.5米人字梯行走： 标准要点： 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩 携2米以上人字梯行双人行走： 标准要点： 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩、二人前后齐步行走 * 遇客户问路指引： 标准要点： 靠右站立、与客户保持1-1.2米的距离、五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑 * 着工装时，非工作需要严禁乘坐扶梯。 同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动询问：“您好老师，请问到几楼”。 携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响客户使用。 员工间不应在电梯内交谈。 * * * * * * 问题2：主管判断处理结果，如后期处理成本远大于现场处理成本或否定客户意见将导致客户不满的结果时，我们应作出有利于客户的选择。 与客户关系处理较为融洽时可阐述以下观点： 产品都有一个质保期，XX使用到现在已快X年了（XX的质保期为X年）,早已过了质保期。 在平时的使用也应该定期进行维护，这样XX的故障率会降到最低,延长使用寿命。 我们已开展了XX的特约服务，费用为×××看老师是否需要 。 实在不行可以再寻找资源。 服务中的细节（内容应补充） 疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。 因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ，不仅关注结果还要关注过程。 单据填写要求 6 派工单五要素 在哪里 谁 时间 什么事 如何联系 单据处理知识 派工单、协调单的作用 1、对工作处理进展情况的一种记录。 2、便于部门工作移交。 3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。 4、作为一种法律依据（证据）。 派工单、协调单保存期限 有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。 协调单保存时间为长期保存。 单据处理 1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。 2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。 3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。