第三节客户服务.pptVIP

苏州工业园区职业技术学院 ——工商系 引 例—麦当劳的服务之道 3S 简单化(Simplification) 标准化(Standardization) 专业化(Specialization) 服务诉求 1. Q (Quality ，品质) 无论在何时,何处,对任何人都不会打折扣的高品质。 2. S (Service，服务) 3. C (Cleanliness，清洁) 4. V (Value，价值) 服务诉求 5.F（Fast，快速） 服务顾客必需在最短的时间內完成。 6. A（Accurate，准确） 麦当劳坚决在尖峰时段，也要不慌不忙且正 确得提供顾客所选择的餐点。 7. F（Friendly，友善） 友善与亲切的待客之道。 服务经营之道 1、微笑是免费的(发自内心的欢迎顾客） 2. “得来速”服务 3.抓住顾客的心 （1）免费的玩具（2）搭乘流行列车,世界潮流,制造商机 （3）推出新商品，创新口味（4）大打折扣 服务行业的标杆 本节学习的目标 本章主要内容 5.3.1 客户服务 5.3.2 客户服务的方法 5.3.3 客户服务的技巧 真诚对待每一位客户 用你的微笑展现给客户 记住你每一位客户的名字 赞美你的每一位客户 聆听客户的心灵 用热情去感染你的客户 二、客户服务的10个细节 二、客户服务的10个细节 细节2：使自己说话更迷人 细节2：使自己说话更迷人 细节3：别忘了客户的同行者 细节3：别忘了客户的同行者 细节4：把握展示产品的机会 细节4：把握展示产品的机会 细节5：润物细无声 细节5：润物细无声 细节6：兑现你的承诺 细节6：兑现你的承诺 细节7：兑现你的承诺 细节7：兑现你的承诺 细节8：注重客户资料的记录 细节8：注重客户资料的记录 细节9：结尾同开始一样重要 细节9：结尾同开始一样重要 细节10：把投诉客户变成忠诚客户 细节10：把投诉客户变成忠诚客户 细节10：把投诉客户变成忠诚客户 不满之中含商机 顾客的不满是创新的源泉 顾客的不满可使企业服务更完善 一、有效地处理客户投诉的意义 一、有效地处理客户投诉的意义 2、有效地维护企业自身的形象 3、挽回客户对企业的信任 3、及时发现问题并留住客户 案例2 二、客户投诉原因分析 三、正确地处理客户的原则 先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 四、有效处理投诉的技巧 ◆预测客户的信息需求 ——问题产生的原意以及需要解决的问题 ◆预测客户的环境需求 ——避免在公众区域发生争执，为客户投入创造一种合适的环境 ◆预测客户的情感需求 —— 了解客户的情感需求装况，并给出解决的渠道 2、 满足客户的心理需求 3 、用开放式问题让投诉的客户发泄情感 4、用复述情感以表示理解 5、提供信息来帮助客户 6、设定期望值以便于提供方案选择 7、达成协议 8、检查满意度后再次道歉 9、挽留客户以建立联系 案 例 3 以下价格异议的处理有何不妥？ 1、正确的回答价格异议 您先别急着讨论价钱，先看看产品怎样再说，好吗…… 四、有效处理投诉的技巧 1、自我控制 ——要能有效地控制自己的情绪 2、自我对话 ——合理调整自己的疲劳、烦躁、沮丧的心理状况 3、自我检讨 ——分析自己的表现，在下一次遇到这种情况时加以改进 老农夫和服务小姐 在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？”老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。”小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32摄实有32摄氏度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。 “可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。” 小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？” 喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。 这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？” “不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。” “不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。 听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐