顾客服务8部曲.ppt

顾客沟通 ◆ 语 调：真诚 ◆ 肢体语言：真诚的目光接触/ 甜美的微笑/ 　　　　　　热情/快乐/ 尊重顾客 顾客沟通 礼貌服务6语： 我是顾客！ 我走进店铺，直到购物后离开…… 我喜欢得到哪些服务？ 我讨厌得到哪些服务？ ★ 顾客感受 ★ 顾客需求 打招呼 打招呼 第1步：打招呼 ◆ 目标：真诚/热情/快乐，感染/吸引顾客进店 ◆ 标准： “Hello，您好！欢迎光临！” “早上好！”“中午好！”“晚上好！” “节日快乐！” “您好， 请问有什么可以帮到您吗？” 分析顾客需求讯息 分析顾客需求讯息 F（特性）：这件T恤是“纯棉”的， A（优点）：棉可以“吸汗/透气”， B（好处）：您穿起来会感到“凉爽/舒适”。 ◆ 商品6大特性（F）　 1. 面料 2. 设计（款式、工艺） 3. 颜色 4. 搭配 5. 洗涤及保养方法 6. 价格 棉 天然植物纤维（取自植物的果实） F（特性）： 这件　　，面料含 %棉， A（优点）：棉的手感很柔软/保暖性强， B（好处）：您穿起来会感到很舒适/很暖和。 毛 天然动物纤维（取自动物的毛发） F（特性）： 这件毛衣面料含７０%羊毛 A（优点）：羊毛的优点是保暖　　柔软　轻身 B（好处）：您穿起来会感到很暖和　很舒适 弹性纤维 氨纶/莱卡 F（特性）： 这件Ｔ恤面料含５%氨纶/莱卡， A（优点）：氨纶/莱卡的优点是弹性很好， B（好处）：您穿起来会显身材　行动方便。 Ｆ2 ：设计 ◆ 款式： 设计风格/领型/袖型/独特手法等 ◆ 工艺： 板型/手工/ 纽扣/拉链/ 图案（印花/绣花/钉珠/钉片等） 休闲风格 F（特性）：这件Ｔ恤款式简洁/版型宽松 A（优点）：风格很休闲， B（好处）：您穿起来会很轻松/随意/舒适。 时尚风格 F（特性）：这件Ｔ恤有印花/绣花/钉珠/钉片， A（优点）：这些元素今年很流行， B（好处）：您穿起来会显得很时尚。 都市风格 F（特性）：这件上衣有泡泡袖设计， A（优点）：泡泡袖很淑女， B（好处）：您穿起来会显得很淑女/很有女人味 Ｆ3：颜色 ◆ 颜色的流行元素： 国际/中国流行色委员会 引领时尚的国际品牌 ◆ 颜色与肤色：偏黄/ 偏黑/偏白 颜色 F（特性）：这件上衣是军绿色， A（优点）：军绿色很流行， B（好处）：您穿起来会显得很时尚。 颜色 F（特性）：这件Ｔ恤是绿色/黑色， A（优点）：绿色/黑色很有活力/衬肤色更白， B（好处）：您穿起来会显得很年轻／肤色更好 Ｆ4：搭配 ◆ 风格搭配：休闲/时尚/运动/都市 ◆ 颜色应用的搭配：年龄/季节 整体/局部/点缀 Ｆ5：洗涤与保养方法 F（特性）： 反转轻轻手洗， A（优点）：更长时间保持图案完整， B（好处）：您可穿着时间更长。 Ｆ6：价格 ◆ 物超所值： (FAB)好处 ◆ 促销及推广： VIP卡/折扣/赠品/优惠卷/ 抽奖 折扣 F（特性）：这件Ｔ恤现在打８折， A（优点）：原价１００元，现价８０元， B（好处）：您现在买可省２０元。 附加推销？ ◆ 标准：试衣服务6步骤： 1.邀请手势引领顾客， “您好，这边请！” 2.除衣架、解纽扣、拉开拉链 3.敲门， “请问，里面有人吗？” 4.检查试衣间有无其他客人遗留物品 5.挂衣，请客人进试衣间， “先生，里面请！” 6.提醒锁门并请顾客试衣时保管好贵重物品 “请您锁好门，并保管好您的贵重物品！” 附加推销？ ◆ 目标：用FAB促进成交，满足顾客需求 ◆ 标准： 1.询问： “ 您好，这件T恤感觉怎样？” 2.注意聆听顾客意见： 顾客肯定或犹豫 赞美顾客(FAB) 顾客否定 “是的，…，但是(FAB)…” 3.注意顾客同伴的意见 4.主动告知顾客可以得到的优惠、折扣 5.不能欺骗顾客/强迫顾客接受自己的意见 附加推销？ ◆ 目标： 提供有效/快捷而准确的收款 ◆ 标准： “您好！很荣幸为您服务！