酒店客房工作标准.doc

1 运营体系 客房手册 2010 目 录 一.岗位职责 1、客房主管岗位职责 2、客房主管工作内容 3、客房主管每日工作 4、客房领班岗位职责 5、客房服务员岗位职责 6、客房服务员工作内容 7、客房服务员每日工作 8、公共区域服务员岗位职责 9、公共区域服务员工作内容 2 10、公共区域服务员每日工作 二.业务流程标准 1、客房服务员标准程序 1、进出门程序 2、客房服务员工作单填写标准 3、各种房清洁程序 4、清洁客房流程 5.铺床流程 6、住客房清洁注意事项 7、打扫卫生时客人回来了如何处理 8、楼层客房每周单项大清洁安排周一至周日 9、楼层公共区域清洁标准 10、工作间清洁标准 11、杯子清洁程序 12、布草管理标准 13、客房/财务布件盘点程序 14、客人要求增加客房用品服务的程序 15、工作车整理使用标准 16、客房垃圾处理程序 17、楼层抹布使用规定 18、检查退房流程 19、遗留物品处理程序 20、洗衣服务流程 21、请勿打扰/DND处理程序 2、双重锁/ D/L处理程序 23、客房钥匙管理标准 24、对讲机使用规定 25、工程报修程序 26、坏房的处理程序 2、公共区域清洁 1、公共区域清洁程序 2、客厕清洁程序 3、大堂推尘程序 4、周期性大清洁安排 3、通用工作程序 1、桶式吸尘机使用程序 2、桶式吸尘机清洁程序 3、镜子清洁程序 4、地毯小块污迹清洁程序 5、不锈钢器皿清洁程序 6、电话消毒及清洁程序 7、计划卫生制定标准 三.服务时限 3 4 一.岗位职责 1、客房主管岗位职责 直属上级店长、店助 直属下级客房领班、客房服务员 岗位职责 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作确保酒店客房干净与设施完好满足客人的服务需求并负责客房物品的管理协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 2、工作内容 1每天安排客房服务员的工作合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2每天仔细检查每一间走客房抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 3客房主管每天早上召开客房人员例会。 4巡视公共区域保持清洁、整齐、畅通及设施完好排除安全隐患。 5发现客房或公共区域设施设备有故障及时联系工程人员维修检查维修质量。 6配合值班经理妥善处理客人的投诉努力满足客人的要求。 7制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 8负责客房服务用品、库房管理工作物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 9做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 10按要求管理好酒店制服做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11做好每月盘点及编制预算制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 12督导服务员按操作标准实施卫生工作检查质量做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 13每天二次准确地填写房态表及时交给值班经理。 14负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 15负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 16联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 17关心员工及时将员工的要求和想法反映给值班经理店长。 18写好每天的工作报告与做好交接工作。 19做好每月的培训计划和实施完成员工的每月质量考核评估并做好记录。 20完成上级指派的其它任务。 3、客房主管每日工作 步 骤 标 准 注意事项 1.领取当天房态表 ①上午740到前台领取《房态表》 ②领取《在店客报表》 ①前台在730前从PMS系统中打印房态表便于主管安排住客房清扫事宜 2.领取钥匙与对讲机 ①向前台领取楼层钥匙与对讲机 ②在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名 ①检查钥匙与对讲机完好情况 ②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙 3.安排工作 ①开晨会根据房态排房并做好派房记录 ②向员工发放房卡和取电卡钥匙 ③员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名 ④检查仪表仪容 ①可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情 ②安排大清洁与单项清洁项目 4.检查公共区域与空房 ①检查早班楼层服务员走廊清洁情况 ②检查PA服务员早上公共区域清洁情况 ③检查空房的设施设备与清洁情况 5 5.交第一次房态表 ①填写《客房房态表》 ②上午1000递交第一次房态核对房态给前台 ①交前台值班经理 ②发现房差及时报告与核对 6.检查房间与公共区域安排中班工作 ①及时查房及时报VC房 ②下午l30到前台核对房态 ③下午220安排中班工作 ①查一间报一间。用房间电话或对讲机报Vc房房态 7.收齐服务员工作报表并发放客用品 ①收集服务员的《客房服务员工作报表》 ②按照报表上的客用品消耗合计数补充发放客用品 ①要求服务员自己加好合计数 ②随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确 ③做好统计并登记