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工作沟通 第五部分 如何有好人缘 要有为人设想的好心地; 要有柔软和善的好言语; 要有人人喜欢的好表情; 要有服务助人的好行为。 和领导沟通 善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 同事沟通 工作场合,摒弃私人感情沟通 彼此尊重,换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是:远交近攻。 电话形象的塑造: 吐字清晰 音量适度 用词委婉 速度适中 笑容 电话礼仪 接电话的礼仪 铃响三声以内接电话 请对方等候的方法:用词、时间 拨打电话的礼仪 选择拨打时间 记清电话号码 以问候始、以感谢终 需要长谈的方法 电话掉线的处理方法 地位尊者先挂电话 一、手机放在哪儿? 二、要知道什么时候关机 三、要注意使用手机短信和彩铃 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话,最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。 3、和客户谈话的时候,忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前,要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。 请注意你的手机礼仪 播下行为的种子 你会收获习惯 播下习惯的种子 你会收获性格 播下性格的种子 你会收获一生的命运! 总结与共享 我需要 我创造 我享受 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底 谋面礼仪 第三部分 双目-额头 -胸部 双目-唇心 公务注视: 社交注视: 亲密注视:双目 目光 合适距离 私人距离——小于0.5米 社交距离——0.5~1.5米 礼仪距离——1.5~3米 公共距离——3米开外 目光接触的技巧 眼神接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感, 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 忌:上下打量 微 笑 微笑可以体现诚恳、积极的态度,使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。 公主微笑 致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式,在很多场合都适用。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 致意的形式 致意礼 第一要素:使用尊称 指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 泛尊称:女士、先生、小姐 职务称:主任、书记 职称称:高工、教授 职业称:老师、律师、医生 礼貌用语 第二要素:使用敬语 第三要素:规范用语 六声:客来:欢迎声 得到帮助:致谢声 客走:告别声 工作过失:致歉声 见面:问候声 委托代办:有回声 十一字:请、您、您好、谢谢、对不起、再见 介 绍 介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客户介绍给主人。 握 手 握手姿势:伸出右手,稍用力握住对方的手掌,持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。初次见面一般3秒以内。 一定要用右手。 伸出的手是洁净的。 握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或与他人交谈。 不宜交叉握手。 不宜坐着与人握手。 热情过头,用力过猛,会让对方不知所措 握手禁忌 死鱼式握手,冷冰冰的,只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎 名片礼仪 1、名片正面向上,文字正面朝向对方; 2、与外商交往,应将印有外文的一面朝上并朝向对方; 3、准备充足的名片; 4、把握递送名片的时机; 5、赠送名片应有所选择; 6、熟悉名片的多种用途; 7、掌握递接名片的正确姿势。 名片放哪里? 乘电梯 ◆一只手遮挡门 ◆另一只手引导客人进入电梯 ◆立于指示板前,按客人欲去的楼层 ◆女士优先 生僻姓氏读音 姓氏里有一些字比较少用,有一些还是多音字。所以知道这些字的标准读音,在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。 贲ben1 蹇jian3 乜nie4 卜bu3 解xie4 谬miu4 酆feng1 缪miu4 阚kan4 逄pang2 郇huan2 朴piao2 谌chen2 蒯kuai3 邛qiong2 仇qiu2 区ou1 单sh
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