酒店前厅接待入住流程及评分标准.doc

前厅接待服务评分表 编号 姓名 性别 日期 项目 小项 细节要求 扣分 得分 微笑迎宾 （6分） 微笑迎宾 （2分） 宾客走近柜台约1米 热情问候 （2分） 早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临，请问我能为您做什么？ 确认 （2分） 请问您是否有预定？（模拟客人的答案一律为无预定。） 推销客房 （16分） 询问 （2分） 请问您是我们酒店的会员吗？ 介绍房间 （8分） 由高档至低档向客人介绍酒店房型、房价及其特点，供客人选择。（是否运用推销技巧） 妥善回答 （6分） ①解释价格的合理性(3分)。②根据自己的权限打折(1分)。③必要时请示上级给予更大的折扣(2分)。 验证登记 （6分） 出示证件 （2分） 请客人出示身份证件并核对，核对姓名、相片、性别、出生日期、身份证号码有效期限、护照签证有效期限。 证件扫描 （2分） 将客人有效证件进行扫描登记 选房打单 （2分） 根据客人需求选好相应房间，快速C/I并打印RC单 询问确定付款方式 （10分） 询问 （2分） 先生/小姐，请问您是怎么付款呢？(2分) 付款方式 （6分） ①信用卡，请客人出示信用卡并刷取预授权，核对签名模式。 ②现金，收取预住天数1.5倍左右的房费现金并开预付金收据，上注明预付金XXX元整。注：收款时要做到唱收唱付。 ③也可根据酒店规定的手续和对象免收客人预付金或允许客人挂帐。 填写 欢迎卡及客人签名 （2分） 将欢迎卡上的内容仔细填写完整，并将打好的RC单、开好押金单一起交于客人签名确认。（签名时笔尖去帽朝向自己把笔递在客人右手位）。 发(制) 钥匙 （4分） 发钥匙 （2分） 根据客人的入住天数制做房卡，将房卡、早餐券、押金单一起插入欢迎卡内，把欢迎卡交给客人，欢迎卡应打开，下面朝向客人，钥匙牌应把店名的一方朝上，下面朝现宾客。 说明 （2分） 向客人说明房号及所在楼层，并说明房费内是否含有早餐，早餐的时间和地点。 说明通知 （4分） 解释 （2分） 如果宾客问更多的问题，应在酒店允许的范围内详细解释 通知 （2分） 向客人指示电梯方向，通知行李生帮助提行李，并祝愿客人入住愉快。 更新资料 （2分） 将客人的入住信息进行核对并更新。 资料存档 （2分） 整理宾客入住资料并存档。 总计 50分 注：操作规定时间为3分钟，每超时10秒扣1分，提前10秒完成奖1分，依此类推。 得分（ ）= 50-操作扣分-超时分+提前分+印象分-违例分。 项目裁判长： 前厅模拟操作比赛评分表（一） 选手编号： 时间： 项目 主要内容 考核要求 （评分标准） 配分 扣分 得分 前厅预订服务（电话或面谈） 1、接听电话问候客人 铃响三声之内接听。（2分） 2、礼貌问候宾客，并报部门：预订部（3分）（电话预订） 5 微笑迎客。（2分） 主动问候宾客，并问明宾客来意。（3分）（面谈预订） 2、询问宾客的订房要求 问清宾客的住店要求（预抵店日期，房间类型）。（3分） 查看客房状况显示，确定能否接受预订。（2分） 5 3、询问宾客的姓名 礼貌询问宾客姓名，用语规范。（3分） 复述确认。（2分） 5 4、推销客房 1、介绍房间种类和房价。（不超过3种，从高价到低价）（1分）（4分） 2、询问宾客单位名称，确认是否为合同单位。（1分） 5 5、询问付款方式 询问宾客的付款方式，在预订单上注明（对转帐宾客应要求在抵店前，公司传真书面信函作付款依据）。（5分） 5 6、询问宾客抵达情况 抵达时间及交通方式。（2分） 向宾客说明未按时抵店的留房责任时限。（2分） 如果客人预订的抵达时间超过预抵店当日18：00，应要求客人告知信用卡号码做保证性预订。（1分） 5 7、询问特殊要求 1、询问宾客的特殊要求，是否需要接机服务等。（2分） 2、对有特殊要求者，详细记录并复述。（3分） 5 8、询问预订客人或代理人情况 询问预订客人的电话号码或代理人姓名、单位、电话号码。（3分） 对上述情况做好记录。（2分） 5 9、复述预订内容 1、抵离时间、乘车班次。（1分） 2、客房种类、间数、房价、宾客姓名、特殊要求。（2分） 付款方式、电话号码（代理人情况）。（2分） 5 10、完成预订 向宾客致谢，道别。（3分） 预订员应后于客人挂断电话。（2分） 5 合计 50 评委签名： 计分员签名： 前厅模拟操作比赛评分表（二） 选手编号： 时间： 项目 主要内容 考核要求 （评分