顾客服务控制程序1.doc

版本/修改码：A/0 顾客服务控制程序 Q/YTP19-2006 PAGE PAGE 2 PAGE 1 无锡云天汽车配件有限公司 顾 客 服 务 控 制 程 序 版本/修改码：A/0 Q/YT.P19-2006 1目的 做好服务和与顾客的沟通，保证最大程度满足顾客的要求。 2范围 适用于本公司所有产品的售前、售中和售后服务及与顾客的沟通。 3职责 3.1营销部负责对顾客服务和沟通进行归口管理 3.2质管部负责处置顾客对产品质量的投诉。 3.3有关部门对服务提供所需的协助。 4工作程序 4.1顾客沟通 4.1.1营销部通过打电话、传真等保持与顾客24小时的联系。内容包括： a)产品信息。 b)拜访顾客，答复问询，了解顾客的需要及产品质量的要求。 c)合同或订单的处理，包括对其修改。 d)处理顾客反馈的问题，包括顾客抱怨。 4.1.2营销部应有能力按顾客规定的语言和方式沟通信息，包括数据。如计算机辅助设计数据、电子数据交换等。 4.2服务信息反馈 4.2.1对顾客产品信息、问询，由营销部及时提供和答复顾客。 4.2.2对合同/订单的处理，包括对其修改，由营销部及时将顾客信息反馈到质管部、质管部、生产科等部门，详见《与产品有关要求评审控制程序》。 4.2.3对顾客要求服务的信息，营销部作好《顾客投诉记录表》信息记录，及时将顾客信息传递到质管部、生产科等部门，并在12小时内答复顾客处理方案。 4.2.4如需现场服务的，应通知服务人员立即赶到现场服务。 4.2.5现场服务完毕，由服务人员填写《顾客服务报告》，并经顾客 确认。 4.2.6对顾客来访/投诉，包括产品失效及退货，营销部应立即填写《顾客投诉记录表》，并整理成《顾客投诉报告》传递给总经理、质管部和生产科。 4.2.7由营销部负责，必要时由总经理负责，对重大顾客诉诉制定处理方案，并由营销部在12小时内答复顾客处理方案。 4.2.8针对《顾客投诉报告》涉及的问题，由责任部门按《纠正和预防措施控制程序》执行。 4.2.9营销部负责对《顾客投诉报告》中问题处理的结果进行跟踪，并作好记录。对没有解决的问题要继续跟踪解决。 4.2.10营销部应经常对服务结果情况进行电话回访（特别对新顾客在1～3个月内），并填写《顾客回访记录》，对没有彻底解决的问题要继续跟踪解决。 4.3每年元月，由营销部负责组织相关部门人员对以下方面的有效性进行验证，并形成《服务中心评价报告》： 公司应顾客的要求所设置的每一个服务中心，是否达到了预期的目的？ 提供的安装、调整、检验所使用的任何专用工具和检测设备是否是实用、可靠，达到了预期的效果？； 服务人员的培训是否达到了服务能力的要求？ 4.4顾客满意程度调查 每年适当时候，由营销部组织向用户、顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司的产品、服务的满意程度，执行《顾客满意度测量控制程序》。 4.5营销部负责建立顾客服务档案，并按《记录控制程序》保管服务记录。 5引用文件 5.1 Q/YT.P12-2006 产品要求的确定与评审控制程序 5.2 Q/YT.P26-2006 顾客满意度测量控制程序 5.3 Q/YT.P32-2006 纠正和预防措施控制程序 6记录 6.1JL.P19-01 顾客投诉记录表 6.2JL.P19-02 顾客投诉报告 6.3JL.P19-03 顾客服务报告 6.4JL.P19-04 顾客回访记录表 6.5JL.P04-07 服务中心评价报告 7服务过程分析图 见《过程分析图》。 附加说明： 本程序编制人：周崇明 本程序审核人：王秋雅 本程序批准人：殷少云 程序实施日期：2006-0