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课程内容 “消费者请注意” TO “请注意消费者” 确认营销活动的目的 品牌形象 满意度，收益 convince 布置宣传物 接待人员的能力 客户参与活动的回厂车次 促销精品、配件业绩 新增额外的服务营业收入 品牌服务宣传效果 客户活动满意度 流失客户的召回 是否创造新车成交 * * 服务营销 服务营销概论 1 服务营销模式步骤 2 服务营销案例 3 4 练习 做企业的目的？ 服务营销概论 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”— 柯恩斯 罪犯般的服务 基本的要求 预期得到的服务 令人惊喜的服务 皇帝般的服务 希望得到的服务 CRIME BASIC EXPECTED DESIRED SURPRISING UNBELIEVABLE 处于消费升级时代， 温饱时代：“饥不择食”，简单产品、低端服务 温饱之后：往往货比三家，花中选花04汽车3/4班：邱桂花、陈桂香、梁德程、林翼南、曾静云 服务营销概论 销售与营销的区别？ 服务营销概论 掌握需求 满足客户 客户利益 交易成功 产品 销售概念 起点 焦点 手段 目的 整合营销 满足需求 客户满意 客户需求 营销概念 销售：是把产品推销给用户换回金钱 营销：让用户拿着金钱主动购买你的产品 “营”主动开发 “销”非主动开发 闷 服务营销概论 企业经营主体的转变：终身客户 产品导向→管理导向→营销导向→客户导向优秀团干部(61名) 04汽车1/2班： 冯应洵 梁炽业 04汽车4班：陈桂香 秦奋：要倒插门？你们家怎么走啊？ 相亲者（罗海琼饰）：先坐飞机到昆明，再坐一天的长途车到蒙自，再坐汽车到屏边，再坐一天的拖拉机，一天的牛车就到我们家了。 秦奋：要是咱们俩不好，能离婚吗？ 相亲者：我哥哥会打断你的腿的。 服务营销概论 产品Product 价格Price 渠道Place 促销Promotion Customer 顾客的需求和期望 Cost 顾客的费用 Convenience 顾客购买的方便性 Communication 顾客与企业的沟通 服务营销概论 Communication 有形展示与服务 环境 如何营造忠诚客户群？ 如何提高客户忠诚度？ 服务营销概论-特点 有形展示的类型和效应 服务有形展示的类型 边缘展示 核心展示 服务营销概论 服务营销概论 1 服务营销方法 2 服务营销案例 3 4 练习 市场营销的模式与步骤 服务营销方法 D C A P 计划阶段(P)的重要性 时间 计划充分 计划不充分 服务营销过程 服务任务分析 分 解 根据日常管理数据 综合数据分析 上个月数据分析 本月厂家 营销活动支持 部门费在用预算 其它部门的建议 形成月度营销工作计划 引入PDCA 任务目标设定 从销售上我们能学到什么？ 内部与外部数据的应用！ 内部数据管理 年度同比，占有率。季度销量占有率，月度销量占有率分析 市场部专人分析 本品牌全国数据分析 本品牌本区域数据分析 年度同比销量，占有率。季度销量占有率，月度销量占有率分析 分别从HML三个档次并从年季月来分析，本品牌及其它竞争对手表现情况及原因。 分析本区域内本品牌经销商月度市场活动，及对外宣传次数等。(包括竞品) 从时间，季月来分析，本品牌及其它竞争对手表现情况及原因。 内部数据 分析 收益，满意度为主线：以年度，季度月度的完成率为线索。主要是找出低点 根据低点车型的提示，分析相关的客流量成交率等情况 根据以上情况，找出相关顾客需求的变化，(诉求分析) 将诉求分析解决方法落实成行动方案。 通过以上分析，我们将得到以下结果： 一：我公司的增长情况是否与全国、区域的增 长情况相符 市场调研 活动的构想 营销活动的规划要项 营销活动的类型 Customer 客观部，业务部门 车辆免费检修服务活动 维修促进活动 车主关怀联谊活动 公益性活动 服务营销方法 communciation 人员的思想准备与培训 活动沟通（客户邀约通知、广告宣传） 活动的准备： 接待技巧与话术 服务人员的准备 车间工具、设施的准备 COST 顾客的成本 - 活动的预算费用 活动的效益预估 服务营销方法-活动前准备 XXX丰田经销商为提升车辆台数与营收，于XX年X月举办爱车美容月服务营销活动，主要内容为： a、发动机舱清洗 b、冷排清洗 c、汽车美容招揽 3. 各阶段未完成或目标者于截止日隔天AM6:00，于服务厂大门前集合晨跑。 10台 10台 10台 技师 2台 2台 2台 SA 21-