客服话术标准化.ppt

话术标准化 制定此制度是为了方便客服专员快速、准确、简洁、礼貌地回答客户的一切问题，统一标准答案，展示珠八界的专业形象。因此这部分内容需随着业务量的不断增加而不断完善。 此制度分为以下九个方面： 一、关于价格的问题 二、关于质量的问题 三、关于交易方式的问题 四、关于快递的问题 五、关于退货的问题 六、关于商城或网店的问题 七、关于订制的问题 八、货品的问题 九、关于到货时间的问题 此制度分为以下九个方面： 一、关于价格的问题 二、关于质量的问题 三、关于交易方式的问题 四、关于快递的问题 五、关于退货的问题 六、关于商城或网店的问题 七、关于订制的问题 八、货品的问题 九、关于到货时间的问题 此制度分为以下九个方面： 一、关于价格的问题 二、关于质量的问题 三、关于交易方式的问题 四、关于快递的问题 五、关于退货的问题 六、关于商城或网店的问题 七、关于订制的问题 八、货品的问题 九、关于到货时间的问题 一、关于价格的问题 价格可不可以便宜? 消费满多少可以更加优惠？ 什么时候金价最低？ 你们进货价是多少？你们进货价比市面价格便宜多少？ 付款时是否可另加保运金？ 你们的价格有什么优惠？ 怎么可以识别买到质量与价钱成正比的商品，担心买贵了? 为什么你们的价格会比别的网站贵? 一、关于价格的问题 1.价格可不可以便宜? 消费满多少可以更加优惠？ 您好，我们商城的产品价格已经比市场上的零售价优惠10%-70%，价格已经是相当便宜的了。只要您是注册成为我们的会员即可拥有20点积分，产生消费行为就可以成为我们的高级会员就可以获赠价值100元的商城代金券和30点积分，当您在我们商城累计消费满5万元即可升级为我们的VIP会员，获赠价值600元代金券，若累计满15万就成为我们的超级VIP会员并获赠1800元代金券。在您的购物中也可得到相应的积分，积分和代金券均可在自下次消费中使用。 2.什么时候金价最低？ 您好，金价的高低主要是依据市场的浮动而定，但是比市场价低。 二、关于质量的问题 8.到货了有质量问题怎么办? 9.你们有没有质量的保证? 10.这件货是真的假的? 11.在你们这里买到假货怎么办？ 12.我要是想看真货怎么办？ 13.你们的货品是自己生产的还是到处去拿货过来的？ 14.你们从哪里进货或是哪里都进？ 15.我怎样相信你们的质量？ 16.你们的钻戒那么便宜，会不会是假的啊？ 二、关于质量的问题 8.到货了有质量问题怎么办? 您在珠八界购买的成品如果出现质量问题， 只要在收到货品的15天内（以货品签收单上的签收日期为准）将其寄回，我们将全额退款。订制的产品如果出现质量问题，只要在收到货品的15天内（以货品签收单上的签收日期为准）将其寄回，我们将为您重新制作，以达到您的要求。 9.你们有没有质量的保证? 请放心，您在珠八界所选购的商品我们至少经过4道检测，包括生产商资格认证，服务人员资格认证，商品质量认证以及体验中心现场检测。此外，还有不定时抽检。您可以放心购买。 10.这件货是真的假的? 您放心，我们的货品是真的。我们向您承诺：我们提供的商品及服务一定符合《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及其他相关法规的规定；我们提供给您的信息一定是真实的。 三、关于交易方式的问题 17.我担心你们的付款方式不安全? 你们的网上付款方式安不安全？ 18.你们的交货方式是什么？ 19.你们的支付方式是什么？ 20.是否可以选择支付宝方式付款？ 21.我觉得网购不安全，所以你们能否货到付款吗？ 22.你们有没有信用卡支付? 三、关于交易方式的问题 四、关于快递的问题 23.快递的费用谁出? 24.快递安全吗?掉了怎么办? 25.钻石戒指在运输过程中，震坏了，我没发现，责任算谁的? 26.运货过程中货品出现破损怎么办？ 27.海外可以邮寄吗？ 28.要是我在你们网站买首饰，在运输途中被人掉包了，怎么办啊? 29.比如我的货品在运输过程中坏了,会不会说是我自己弄坏的，就不赔偿我的损失 30.淘宝的顾客说EMS投递的时候直接让他小区的物业签收，连 电话都没有打给他，这个我们是不是要跟EMS反映呢？ 31.你们的定金付费，是怎么样实行的？ 32.邮寄的时间过长? 33.货到后是先签字还是先验货? 四、关于快递的问题 23.快递的费用谁出? 您好，在珠八界商城选购商品，您只需要支付商品费用而不需要支付任何运输费用，足不出户即可体