饭店服务心理分析.ppt

饭店服务质量管理 谢民2005.03.18 饭店向客人提供的最主要产品就是服务 从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作；从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度，丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容。 SERVICE服务 S—SMILE（微笑）服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—EXCELENT（出色）服务员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。 R--READY（准备好）服务员应该随时准备好为宾客服务。 V---VIEWING（看待）服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 SERVICE服务 I—INVITING（邀请）服务员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—CREATING（创造）每一位服务员应该想方设法创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—EYE（眼光）每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 饭店的服务产品的形式、方式1 1、静态服务：饭店内所有供客人使用消费的物品、设施。如：电视机、餐桌、香皂等。 2、有声服务：指客房内的闭路电视、新闻广播；餐厅就餐时的背景音乐等。 3、无言服务：指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、饭店内的各种标牌、灯饰等。 4、即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快，讲求服务效率。 5、缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，想一些缓解措施。 饭店的服务产品的形式、方式2 6、增兴服务：为了增加在饭店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如：就餐中的卡拉OK等。 7、补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。如：房间备品不全要及时补充。 8、针对服务：针对某一类型客人而提供的服务内容。如：无障碍通道等。 9、预警服务：预防事故的发生，加强宣传，严把服务关。 10、诱导服务：对于拿不定主意的宾客，加以引导，帮助其选择消费方式。 饭店服务产品的特点1 1、综合性：整体、多样（产品内容、形式、需求层次） 2、直接性：（一次性）饭店服务的生产和消费是同步进行的，当面服务、当面消费、当面检验服务效果，而且对饭店产生直接影响。（保证质量） 3、不可贮藏性：饭店向客人提供的各种设施和服务不能贮藏，不能搬运，只有当客人抵达是才能开始，当客人离开后自动终止数量亦有限。（注重声誉，提高效率） 饭店服务产品的特点2 4、产品质量受人为因素影响大，难以恒定地维持一致：一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供的服务手知识、性格、情绪等影响。 5、顾客在购买服务这种特殊商品时易产生“担风险”的心理，不利于商品销售。（物有所值、物超所值至关重要；决定客人是否来饭店消费的主要因素，是顾客对饭店的信任和饭店在顾客心目中的地位。） 服务质量的特点---综合性 饭店的服务质量是由有形的设备、设施和无形的服务效用两方面质量所构成，服务需求质量则是一种物质与心理的综合平衡。因此，服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，具有综合性。这些内容互相联系、互相依存、互为条件，形成一个整体。有形部分和无形部分的一方或某个环节稍有失调，都会造成质量下降。 服务质量的特点---不可贮存性 从饭店提供的服务来看，它是一种特殊商品。其特点之一，就在于它的生产过程和消费过程具有时间上和空间上的同一性。服务质量即存在于具体服务活动之中。因为服务员的服务过程，也就是宾客需求的消费过程，一项服务活动完结，服务质量马上便消失了，不能贮存下来。服务质量的显现，往往是一锤定音。 服务质量的特点---脆弱易变性 一方面，从服务质量的内在构成来看，既要保持各方面服务需求质量的综合平衡，又要保持多层次服务，作质量的综合平衡；另一方面，从服务质量的外部因素来看，服务工作往往还会受到社会的、经济的、人际因素的影响。饭店必须通过不断地进行调整、改革来适应外部条件。因此，服务质量的保持，就是在变动中不断平衡发展的过程。 服务质量的特点---对人员素质的依赖性 饭店的服务工作是人对人、面对面的服务，而服务是饭店经营的主要商品。服务员是这一“特殊商品”的直接生产者和创造者。这就要求每个服务员要有较高的职业道德，要有熟练的服务技巧和技能，要具备丰富的社会知识。因为饭店的设备、设施只是提供服务的物质依托，是提高服务质量的物质基础。在一定的物质条件下，服务质量是一个可变因素，不仅可以保持，也可以下降或提高。这就说明，在一定