NSC满意度导读手册.pptVIP

一汽-大众NSC满意度导读手册 营销制胜从客户满意开始 写在前面的话 2007年开始，一汽-大众引进德国最新关于客户满意度方面的调研问卷，即CSS（Customer Satisfaction Survey）问卷。调研问卷的改变带来了服务理念的变化： CSS体系的调研题目主要集中于客户在经销商处体验到的整体服务流程中的关键性指标，关注问题更为集中，重点更为突出：意味着提升满意度的工作更有针对性，更能得到客户的认可 针对以往的一汽-大众特许经销商形象分析（DIA），CSS指标的含意更加提炼和浓缩：意味着提升满意度的工作所涉及的服务流程更全面，对服务水平的要求更细致 新华信很荣幸能够与一汽-大众一起为提升客户满意度作出努力。特此撰写本手册，旨在实现以下几个目标： 对MOT指标含意进行解析，使NSC的满意度提升工作的内容更加明确 教授掌握满意度现状的方法，使NSC人员能够主动发现满意度提升工作中存在的问题 介绍提升满意度工作的思路，使NSC的满意度提升工作更加科学有效 总目录 导言 ………………………………………………………………………………………… 满意度调研的重要性 ………………………………………………… 提升客户满意度，关键要转换观念 ………………………………………… MOT指标解析………………………….……………..........………….................... 销售MOT指标介绍 …………………………………………………….………… 销售MOT指标对满意度得分的影响 ……………………………………….. 销售MOT指标含意解析 ……………………..............………………….......... 服务MOT指标介绍 …………………………………………………….………… 服务MOT指标对满意度得分的影响 ……………………………………….. 服务MOT指标含意解析 ……………………..............………………….......... 如何掌握满意度现状 ………………………………………….……..........…… 满意度分析的维度…………………………………………………………........... 从满意度得分角度了解满意度现状 ………………………………………..... 从满意度改进角度明确满意度提升方向 ………………………………….. 满意度提升解决方案……………..….………………………………………….. 提升满意度的工作思路 ……………………………………………………..….. 进步经销商的经验分享 ………………………………………………………… 目录 使客户满意，很重要 提升客户满意度，关键要转换观念 客户满意度是一种管理手段，而不是管理的终极目标 从传统的角度来讲，客户满意度主要是一种事后监测的工具。但是，随着汽车市场的不断发展繁荣、竞争加剧，客户对购车和服务的期望和要求也越来越高。因此，对待客户满意度的态度也必然要发生变化：主动创造满意，更重于被动接受反馈 主动创造满意的首要问题是要形成一种“经营客户满意”的意识 当我们提供产品和服务时，同时也经营着一种特殊的商品－客户满意。这种特殊商品的影响程度远远大于提供的产品和服务的本身。海尔集团的成功，就印证了利用这种资源的无穷魅力 主动创造满意的关键问题是将客户的需求和期望转化为看得见、摸得着的考核指标、服务规范和行为准则等 “主动创造客户满意”不能仅仅停留在思想意识的层面，它必须要依靠管理和流程上的制度来指导、控制、评价和跟进 主动创造满意需要通过“全体总动员”来实现 NSC人员应将主动创造客户满意的意识要求转化为具体的方式和手段，并为员工所接受，并在实施中充分发挥员工的积极性、创造性和主观能动性 目录 CSS销售考评体系介绍 CSS销售考评体系介绍 总评分= 销售人员态度×0.143 + 销售人员专业知识×0.143+主动了解配置附件需求并给予建议×0.143 + 主动提供试乘试驾×0.143 + 整个交车过程感觉愉快×0.143 + 交车后是否联系并询问对车辆满意情况×0.143 + 是否介绍售后服务人员或提供联系方式×0.143 销售MOT指标评分，如果其它指标评分不变，该指标每提升1分，都会使总评分上升0.143 MOT指标含义解析 - 销售人员态度 销售人员态度 MOT指标含义解析 - 销售人员专业知识 销售人员态度 MOT指标含义解析  - 主动了解配置附件需求并给予建议 销售人员态度 MOT指标含义解析 - 主动提供试乘试驾 销售人员态度 MOT指标含义解析 - 整个交车过程感觉愉快 销售人员态度 MOT指标含义解析  - 交车后是否联系并询问对车辆满意情况 销售人员态度 MOT指标含义解析