客户满意度模版.pptVIP

目 录 第一部分 满意度构成 测评体系 （一） 测评体系（二） 计算方法 公式一：∑(皮卡/SUV；哈弗)=IA1EA1+ IA2EA2+ IA3EA3+ IA4EA4+ IB1EB1+ IB2EB2+……+IF2EF2 (注：A1、A2、A3、B1、B2………F1、F2指测评的三级指标；E指每个三级指标所占权重的大小) i1+i2+i3+………+i30 (注：i1、i2、……i30指第1位用户评价、第2位用户评价……第30位用户评价) 公式三：∑（电话；现场）= ∑(皮卡)E(皮卡)+ ∑(哈弗) E(哈弗) (注：公式中E(皮卡)、E(哈弗)指每家单位在所测评月份皮卡/SUV与哈弗进站量所占权重大小) 公式四：∑（综合）=60%∑（电话）+40%∑（现场） 样本分析（一） 本次共完成× ×省（直辖市）× ×个服务站的满意度调查，总计完成访问样本××个，其中包括电话× ×个，现场× ×个。 现场样本平均每家单位× ×个，电话样本平均每家单位× ×个，符合满意度调查的代表性。 此次共访问× ×个，其中未接通× ×个，中断× ×个，拒接× ×个；访问成功率为× × 。 样本分析（二） 第二部分 综合对比(以五月份为例) 各单位情况（一） 各单位情况（三） 各单位情况（四） 用户反映保养时工时费用高且不合理，厂家没有严格的收费标准。 用户哈弗车的塑料配件质量差。 第三部分 分项目对比 分项目对比 区域内现场对比 区域内电话对比 综合对比 满意度分析总结 * 2007年6月 市场策划部 客户满意度调查报告 Customers` Satisfaction Index Report 成功样本数量统计（现场/电话） 各单位皮卡哈弗权重的确立（现场/电话） 样本采集情况 各单位项目情况及问题汇总分析 ①一般问题 ②投诉类问题 ③焦点问题 ④分析总结 过程控制： 公式一；公式二；公式三；公式四； 满意度项目的构成 满意度测评体系一览表 满意度调查总体情况 各单位综合值与全国平均值对比及排名 区域内电话/现场部分各项目的总体情况 单项目排名情况 电话调查 现场调查 30 公式二：I= 30 29 29 30 27 30 28 电话 30 30 30 30 30 30 30 现场 北京7 北京6 北京5 北京4 北京3 北京2 北京1 —— ——访问真实率与成功率 示例1 根据该站在所调查月份的进站量的大小，确定不同车型（哈弗/皮卡SUV） 的进站数量，进而计算不同的车型在综合满意度中所占的不同权重，达到 进一步地消减测评体系中所存在的主观因素。 70 60 综合值× 70% 综合值× 30% 综合值× 60% 综合值× 40% 综合值×权重 100 100 总数（进站量） 30 40 数量 哈弗 皮卡/SUV 哈弗 皮卡/SUV 车型 广州5 广州1 —— ——确定皮卡（SUV）和哈弗权重 示例2 总体满意度趋势 平均增长率0.78% 最大差距 最大值 最小值 平均值 星级站总体( 个) 最大差距 最大值 最小值 平均值 二星站( 个) 最大差距 最大值 最小值 平均值 一星站( 个) 交车结算 配件供应 维修质量 维修接待 基础设施 星级站 满意度分析 分析方法：通过数据分析各单位之间的差距大小，如石家庄世盛与 海南九兴相差2.5个百分点，从而让各单位寻找与样板店的差距。 　 24 临汾汽修 　 23 宁波粮油 　 22 台州新元通 　 21 杭州百福达 　 20 南阳光明 　 19 北京泊士联 　 18 武汉悦盛 　 17 福建万国 　 16 包头奔利达 　 15 唐山路北 　 14 广州塞弗 　 13 陕西汽贸 　 12 成都青山 　 11 太原智源 　 10 江苏宁枫 　 9 威海工田 　 全国 　 8 济宁赛迪 　 7 宁夏宁北 　 6 深圳万里程 　 5 太原佳士腾 　 4 佛山路通 　 3 吉林润城 　 2 石家庄世盛 　 1 海南九兴 满意度得分 名次 单位名称 A用户投诉：贵站在做强制保养时，检查的项目没有 给做。用户希望在今后的保养中，贵站能够重视此 环节。 B用户投诉：贵站在保修期范围内，向用户收取费用。 用户希望厂家能够协助处理好此情况。 －投诉类 —焦点问题 注:数字虚拟