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Guinness 什么是“客户忠诚”？ 客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为： 客户满意度=客户体验-客户期望 客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。 有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有直接意义。 客户忠诚和满意之间的关系 客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。 1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 3．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠诚 5．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大 “顾客满意”的衡量 美誉度 指顾客对企业或品牌的褒扬程度，只要顾客愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的，顾客一般都是满意的。 指名购买率 指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择、非此不买，证明顾客的满意度非常高。 回头率 美容行业即“升卡率”，回头率越高，顾客 满意度越高。 “顾客满意” 的衡量指标 投诉率 投诉率越高，顾客越不满意。但没有投诉并不能证明顾客都满意，因为只有5%的不满意顾客会投诉，另外95%只会默默地转向其他企业。 购买额 指顾客购买某企业产品或服务的金额，购买金额越高，证明顾客满意度越高。 对价格的敏感度 指当某企业的产品或服务涨价时，顾客的承受力。顾客愿意接受证明满意，如果顾客因此而转移或叛离，证明顾客的满意度不够高。 影响顾客满意的2大因素 顾客期望 指顾客在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。 顾客感知价值 指顾客在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给顾客的感觉价值。 客户忠诚度的衡量指标 重复购买率 购买时间和购买频率 购买支出份额 挑选时间 情感上的信任与支持 潜在客户推荐数量 对企业竞争对手的态度 对价格或质量的态度 提高顾客忠诚度的措施 1．想法设法，努力实现客户的完全满意 2．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本 4．增加客户对企业的信任感与情感交流 5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 6．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍 Guinness客户忠诚度案例 Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一。Guinness健力士黑啤是爱尔兰最畅销的啤酒，几乎在爱尔兰全国各地都可以看到Guinness的招牌，它被称作是“爱尔兰的啤酒之魂”。 Guinness健力士黑啤在世界上50多个国家销售，并且占据全球80%的市场份额。 但是Guinness在中国香港市场面临着如下问题： 1、竞争愈发激烈，高贵优质的Guinness受到更有价格优势的其他品牌的强烈冲击。 2、市场业绩呈下滑趋势。 3、Guiness感觉到客户在流失，但是不知道谁是自己的客户，谁流失了。 4、Guiness在思考：该如何保持住已有客户？ 解决方案：贴近客户的心 Guinness客户忠诚度案例 　　　SurfGold中国，充分分析了Guinness的业务和所面临的问题，为其设计了客户忠诚度解决方案——抓取分析客户信息，提高客户忠诚度 Guinness客户忠诚度解决方案的目标是： 　　　1、获得Guinness的客户信息，并进行细致的客户细分 　　　2、建立科学系统的客户沟通方案 　　　3、降低客户流失，并提高客户的人均消费额 Guinness客户忠诚度解决方案的实施： 　　　1、审计、清理和整合Guinness现有数据资料 　　　2、设计调研并进行调研补充必要信息 　　　3、通过数据分析将客户进行合理细分 解决方案：贴近客户的心 Guinness客户忠诚度案例 　　　SurfGold中国，充分分析了Guinness的业务和所面临的问题，为其设计了客户忠诚度解决方案——抓取分析客户信息，提高客户忠诚度 Guinness客户忠诚度解决方案的目标是： 　　　1、获得Guinness的客户信息，并进行细致的客户细分 　　　2、建立科学系统的客户沟通方案 　　　3、降低客户流失，并提高客户的人均消费额 Guinness客户忠诚度解决方案的实施： 　　　1、审计、清理和整合Guinness现有数据资料 　　　2、设计调研并进行调研补充必要信息 　　　3、通过数据分析将客户进行合理细分 4、设计通过电子礼券和语音电话系统注册礼券，获得积分，兑换奖品的客户忠诚度解决方案。