客户关系管理要点.pptVIP

* 客户关系管理 （customer relationship management,CRM） * 学习要求 学习和掌握客户关系管理的思想、理念 了解CRM软件系统的应用和方法 了解当前我国客户关系管理的发展情况 * 教学计划 ——内容安排及考核办法 教学内容 - 绪言 - 第一篇 客户关系管理基本理论 - 第二篇 CRM的具体实施和运用 - 第三篇 客户关系管理案例分析 课程考核：强调动态、灵活、整体 - 课内案例讨论及考勤30% - 平时作业 10% - 期末考试 60% * 课前思考 ——现有认识与学习期望 你认为客户关系管理应该是什么？ 你最希望从本课程中学到什么？ * 美国东部航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做，他们觉得只要能及时满足客户的需要，就能吸引并留住客户。因此，当别的公司都开始用网络来提供各种服务的时候，他们仍用昂贵的长途电话进行人工运作，等他们发现问题，决定投资订票系统的时候，为时已晚。由于丢掉了大量的客户资源，最后不得不以倒闭告终。 引导案例一 * 北京零点调查公司曾经在北京做过一个调查，说WTO以后，如果有国外的移动和电信公司进