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Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 Page ? * 顾客满意度模型基本理论 3、结构方程模型基本理论：（80分钟） 3.1 结构方程模型简介 （25分钟） 3.2 结构方程模型建模及其注意事项 （20分钟） 3.3 结构方程模型几种估计算法的比较 （20分钟） 3.4 结构方程模型案例解读（15分钟） Page ? * 目 录 《ISO9001:2008质量管理体系》 八大原则之首 Page ? * 顾客满意度研究意义 以顾客为关注焦点; 领导作用; 全员参与; 过程方法; 管理的系统方法; 持续改进; 基于事实的决策方法; 与供方互利的关系; 组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 目的：如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度,最终赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。 对政府而言：构建与研究国家或地区顾客满意度指数模型，有利于从全社会的角度评价国家宏观经济运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化，可以与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和失业率等指标进行比较，进而利用这些指数来预测宏观经济发展变化的趋势，为国家制定宏观政策提供依据。 对企业而言：测评顾客满意度有利于产品和服务的持续改进和创新，正确地测评顾客满意可以帮助企业准确把握顾客需求，看到自己与竞争对手之间的差距，发现关键绩效指标，从而适时调整企业的发展战略，进行前瞻性的市场定位，实现资源的优化配置，追求丰厚的投资回报。 对顾客而言：在市场竞争态势下，顾客满意度测评会鼓励企业质量竞争，最终的结果是改善人们经济生活的质量，提高国民的整体生活质量水平 Page ? * 顾客满意度研究的意义 顾客满意是一种管理理念，满足顾客的需要（隐含需要和显现的需要），理解顾客的需求（顾客的需要和顾客的期望），挖掘顾客的期望（合理的期望和不合理的期望）。形成一个“了解需求策划方案满足顾客顾客反馈持续改善”的流程化经营管理模式。 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。 Page ? * 顾客满意度研究基本概念 Page ? * 顾客满意度模型基本理论——SCSB模型 从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型。 该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。 SCSB模型可用如下2个函数关系式表示： 　　顾客满意度=f（购前期望，感知表现） …………………………（1） 　　顾客忠诚度=f（满意度，转移障碍，顾客意见） ………………（2） SCSB模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值因素和质量因素相比，哪方面更重要呢？由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别的，如果在模型中加入质量感知变量，如何来衡量呢？ Page ? * 顾客满意度模型基本理论——SCSB模型 Page ? * 感知质量 顾客期望 感知价值 顾客满意 顾客抱怨 顾客忠诚 美国顾客满意指数（ACSI）模型 顾客满意度模型基本理论——ACSI模型 ACSI（theＡmerican Customer Satisfaction Index）模型是由美国密歇根大学费耐尔（Fornell）博士等人在SCSB模型的基础上创建的。目前ACSI已成为影响最