客户服务技巧解析.pptVIP

* 如何避免产生“挑战性客户”？ 有些 “挑战性客户” 是我们制造出来的，因为我们的： 行为 语言 态度 习惯 刺激和激怒了他们。 第六章、如何应对挑战性客户 * 建 议 避免产生 “挑战性客户” 的五点： 1、尊重客户的时间 2、不要将自己的坏情绪传染给别人 3、微笑接待老客户、并试称呼其姓名 4、避免使用有破坏性效果的语言 5、表达你的进取心 可以较好地转化矛盾。 第六章、如何应对挑战性客户 * 三、是否能有效的应对？ 1、倾听 2、提问 3、表示同情 4、解决问题 5、跟踪问题解决后的效果 6、有一个积极的结尾 第六章、如何应对挑战性客户 * 四、“你该怎么做？ 1、需要经常打电话确认 2、接到怒气冲冲的电话 第六章、如何应对挑战性客户 * 第七章 互动及交流 学员讲师之互动及交流 * 一、个性化技巧 换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。 在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务 专业性 人员身上更多的体现： 科学性 ，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。 个人修养 带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。 比如： 很专业、讲道德、说服多 有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重 客户的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼* 第三章、个人准备 * 综合二点： # 不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？ # 对自己服务中存在的问题的认识？ 第三章、个人准备 * 二、感激/感谢 学会感激、感谢 学会投诉、建议 用书面、文字说明、电脑打印，备份。 目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历 或糟糕的客户服务经历的能力。 一是正式表达 二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小 三是锻炼自己的商业沟通技巧 第三章、个人准备 * 三、遵守客户服务八大铁律 客户是你生命中的贵人； 客户是你公司里最重要的的人； 客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好； 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务； 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要； 第三章、个人准备 * 克服服务中的障碍： 懒惰 贫乏