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沟通理论与技巧 二则故事 《空姐的尴尬》 在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？” 生性爽直的王先生回答：“要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？” 刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？” 话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！” 见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕…… 《名人交际失误》 阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王。” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚。” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子。” 启 示 导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。 有人认为: “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” 这些错误观点多源于沟通理解上的片面性 几个值得深思的问题 什么是沟通？ 沟通的重要性如何？ 沟通的基本过程是怎样的？ 沟通的方式和渠道各是什么？ 沟通的障碍是什么？ 如何克服沟通的障碍，进行有效的沟通？ 沟通有哪些技巧？ 一、 沟通的概念 人和人之间通过语言或非语言的方式传递和理解信息、知识的过程; 是了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径。简单地说沟通就是信息的交流。 通过系统的学习和训练，熟练掌握和应用沟通的原理和技巧，以增强沟通意识和提高各种场合下的沟通技能。 二、沟通的重要性 据统计： “将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。” 两个例子 美国田纳西州速食公司—山姆总经理 IBM下属的一家子公司----丹尼斯总经理：推行“老G的笑话”，同职工进行沟通。 沟通有利于职业生涯发展 良好的沟通能力是胜任要职的先决条件 是获得更快提升的可靠保证 通向CEO的8项素质  沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务的能力 从事艰苦工作的能力 管理就是沟通、沟通再沟通 松下幸之助关于管理的名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。  1、管理就是沟通、沟通再沟通 ——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇 2、沟通是管理的浓缩 ——沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿 3、管理者的最基本能力：有效沟通 ——英国管理学家L·威尔德 4、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽 ——美国女企业家玛丽·凯  沟通的目的 沟通的目的： 取得对方的理解与支持 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。 有效沟通的条件 1.语言沟通和非语言沟通 (1)语言沟通(Verbal Communication) ：语言沟通是我们最熟悉的沟通方式，大量的沟通都是通过语言、文字的运用来实现的。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。 ?口头沟通：是以口语进行信息传递的沟通，包括面谈、鉴定、会议、正式的一对一的讨论、演讲、非正式的讨论及传闻或小道消息的传播等。 口头沟通的优点：比较灵活、速度快，双双可以自由讨论，有亲切感。 口头沟通的缺点：对信息发送者的口头表达能