弱电项目专业技术支持与售后服务工作方案含培训计划(模版).doc

技术支持与售后服务方案模版 目 录 第1章技术支持与售后服务方案2 1.1产品保修期、保修内容说明2 1.2XX技术支持与服务体系说明2 1.2.1技术服务体系架构3 1.2.2技术服务质量保证4 1.2.3技术支持与服务原则4 1.2.4技术支持与服务目标5 1.2.5技术服务体系要素说明5 1.2.5.1服务人员5 1.2.5.2服务方式及内容6 1.2.5.3服务时段7 1.2.5.4响应时间8 1.2.5.5到达现场时间8 1.3针对本工程技术支持与服务内容8 1.3.1电话支持服务8 1.3.2定期巡检服务9 1.3.3现场支持服务9 1.3.4后期技术培训10 1.3.5针对本工程的其它服务承诺10 1.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺10 1.3.5.2人员派出承诺10 1.3.5.3快速实时现场服务承诺10 1.3.5.4其它承诺11 1.4XX服务力量综合实力说明11 1.4.1完整的备品备件库11 1.4.2维护队伍11 1.4.3技术服务说明11 1.4.4服务态度说明12 第2章工程技术培训方案13 2.1XX公司提供的技术培训服务13 2.2保证措施13 2.3培训计划详细描述14 技术支持与售后服务方案 产品保修期、保修内容说明 所供产品保修期按照厂商产品质保期限保修。 XX公司提供技术服务为Team包括：生产管理部、弱电技术部、自控技术部、软件技术部、工程管理部、市场销售Team等，直接为客户提供技术支持服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程工程的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。 XX公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。在多名工程师组成的系统集成和软件开发服务队伍中，包括多名IBM、SUN、STK认证工程师，CISCO、H3C、JUNIPER各类网络认证工程师，ORACLEOCP认证工程师等主机、网络、安全、数据库、系统方面的技术支持人员；同时，XX公司通过多年的智能建筑领域大型工程实施经验，储备了丰富的弱电系统设计、建设及维护经验。能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。 为满足客户服务体系要求，公司可根据工程需求建立以工程为主体的“特殊技术服务团队”，通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24小时的周到快捷的响应服务。 同时XX公司为保证工程过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程工程管理系统，作为内部各类相关人员工程管理、监控的工具，对工程生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。 技术服务质量保证 为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程工程的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个CASE的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各CASE的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。 同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。 技术支持与服务原则 坚持“用户第一”原则 在的技术服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持用户第一优质、可靠、适用的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。 XX公司的技术服务人员可以划分为两类： 专人服务 由专业服务工程师或专业服务组提供服务。 技术服务中心（热线服务） 由热线服务员提供服务。服务中心5天8小时开放，可响应解答一般的客户询问和投诉。对于热线服务员不能解决的问题，将及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。 服务方式及内容 XX公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。 电话热线支持服务 服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。 当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值