劳工事务局2015年满意度调查概况.pdfVIP

勞工事務局 2015 年滿意度調查概況 1. 調查目的 本局於 2015 年委託澳門大學就本局的服務進行 “勞工事務局 2015 年滿意度調查”(簡稱 “調 查”) ，以此作為服務承諾認可制度中收集市民意見回饋的措施，透過收集市民對服務的評價， 用以檢討服務質量，達致持續改善的目的。 2. 調查內容概要 調查方法 調查方式屬實地面訪調查(intercept survey) ，以定量、不記名及自願的形式向於本局先進廣場 辦事處、太平職業培訓中心及三個有提供本局服務的市民服務中心使用本局服務的市民進行實 地問卷訪問。 調查簡介 是次調查主要於 2015 年 10 月 12 日至10 月 23 日期間，收集市民對勞工事務局所提供的一般 公共服務和審批及執法性公共服務的「方便程度」、「環境設備」、「人員服務」、「內部流 程」、「服務效果」、「服務資訊」、「電子服務」和「整體服務」等因素的滿意程度。此外， 亦就「服務承諾」的清晰、足夠和滿意程度作調查。而是次調查成功收集有效問卷 846 份 。 1 3. 調查結果 審批及執法性 審批及執法性 整體表現 整體表現 一般性公共服 一般性公共服 調查因素 公共服務 公共服務 2015 2014 務 2015 務 2014 2015 2014 方便程度 3.85 3.79 3.80 3.80 3.90 3.77 環境設備 4.10 4.01 4.03 4.03 4.17 3.99 人員服務 4.06 4.01 4.08 4.03 4.03 4.00 內部流程 3.98 3.97 3.99 3.97 3.97 3.96 服務效果 4.03 4.00 4.06 4.04 4.01 3.96 服務資訊 3.93 3.87 3.95 3.86 3.92 3.87 電子服務 3.76 3.62 3.81 3.56 3.70 3.67 服務承諾 3.83 3.76 3.88 3.84 3.77 3.69 整體服務 3.93 3.96 3.95 4.00 3.90 3.92 數據顯示，以五分尺度計(5 分為最高分) ，上述九項調查因素中，本局取得之滿意度平均值均顯 著高於中位數(3 分) ，顯示市民對本局的服務達滿意水平。在本局所提供的服務項目中，“一般 公共服務”的分數較 “審批及執法性公共服務”為高。整體表現上，以“環境設備”(4.10 分) 、 “人員服務”(4.06 分)及“服務效果”(4.03 分)得分較高，其後順序為“內部流程”(3.98 分) 、 “服務資訊”(3.93 分) 、“方便程度”(3.85 分) 、“服務承諾”(3.83 分)及“電子服務” (3.76 分) 。就是次滿意度調查所收集到的意見，本局將繼續以積極務實的態度作出研究及處理，並致 力完善本局服務，優化工作流程，持續提升服務質素及