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* * 主题三 对客服务的内容与程序 ——送水服务、整理房间、会客服务 第四单元 对客服务工作 王先生在某城出差，上午办完事，在回酒店的路上巧遇多年未见面的老同学，两人高高兴兴地来酒店，准备叙叙旧。没想到，一到客房，发现房间还没打扫，房内连热水都没有，看看楼道里也没有服务员，王先生很尴尬，但碍于老同学的面子，不好发作，但事后，还是向酒店投诉。 案例分析 尴尬的会面 客人住店后，各种需求多，要求快。客房服务员要做大量琐碎的、看起来很不起眼的工作。但是“酒店服务无小事”，这些事若做不到、做不好，就会影响对客服务质量，甚至影响酒店形象。 送水服务 整理房间 会客服务 洗衣服务 擦鞋服务 （三）客人住店期间的服务工作 会议服务 饮料服务 对客租借物品服务 托婴服务 客人遗落物品处理 房内茶水用具 是不是每个酒店都提供送水服务？ 想一想 房间使用电热水壶或饮水机，方便客人，应减少或免去此项服务，但应每天做好相应的清洁和保养工作。 1.客人反映热水壶坏了，怎么办？ 2.客人需要冰块，怎么办？ 练一练 为了保持客房整洁，通常整理客房会安排在哪些时段？ 哪些客房要迅速整理？ 整理次数和规格，要按酒店档次和客人规格（VIP）而定。 对“MUR”房要尽快整理。 想一想 整理客房做到定时与随时相结合。 每天上午彻底清扫和整理 午餐前进房保洁、暖瓶换水 午休后进房简单整理 晚饭后进房送水、开夜床 如果有重要客户来拜访，你认为这样的客房可以吗？ 会客服务要做哪些工作？ 想一想 准备工作 引客到房 送水服务 及时添加 收拾房间 做好记录 送客留意。 会客服务程序 某日晚间，服务员小邓正在楼层服务台值班。这时一位先生急急地走出电梯。小邓忙微笑迎上前去，“先生，您好，请问您有什么事需要帮忙吗？”“我要找我同学李**，请问他住几号房？”小邓一边请客人填写访客单，一边悄悄地给李先生打电话，“我是楼层服务员小邓，有位王**先生找您，可以让他进来吗？”“告诉他我不在，谢谢！”小邓放下电话，“王先生很抱歉，同房间的客人说李先生今晚不回来了。”来访者不情愿地转身离开。 案例分析 巧妙地通报电话 *
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