LTE网用户投诉处理流程及处理思路V1.doc

LTE网络用户投诉处理流程及处理思路 随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。 （1） 投诉处理流程 一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。 投诉处理的流程如下： （2） 常见投诉类型 一般情况，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类： 用户终端问题 信号差 信号不稳定 网络问题 其他问题 用户投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。 按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类： 2.1终端设备问题 LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，目前主要推广以CPE、MiFi等为终端的上网业务套餐。 以华为CPE为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E频段，B593s-58a，只支持F、D频段。 问题原因 1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏； 2）SIM卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等； 3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频段建设网络，室分系统E频段，D频段补盲，只有相支持应频段的终端设备才能接入网络； 问题对策 1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修； 2）SIM问题，建议换卡、开通流量更大的套餐； 3）修改终端设备支持的网络频段，如还不行，建议更换支持网络的终端设备； 2.2覆盖类问题 覆盖类问题主要包括无覆盖、覆盖区过大和覆盖区过小。 问题原因 1）LTE网络未规划； 2）硬件（参数）故障，如CRS功率发射功率低等； 3）天馈驻波比过大； 4）天线方位角、下倾角不合理； 5）建筑物或地形阻挡； 6）天线高度与基站距离问题； 7）网络规划问题； 8）邻区定义不完整。 问题对策 1）对于还没有LTE网络覆盖的区域，建议相关部门规划建设； 2）覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天线高度过高、下倾角太小等原因造成的。简单的增大最小接入电平也可以起到一定的效果，但为避免问题再度出现，建议调整基站的信号强度和覆盖范围。 3）覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天线高度过低、下倾角太大、建筑物阻挡等原因造成的。可采取相应的措施进行调整。 2.3干扰问题 网络干扰主要来自两个方面，网内干扰和网外干扰。 问题原因 1）越区覆盖或不合理的频率规划，造成同、邻频干扰； 2）设备自激引发的互调干扰； 3）未经严格设计的直放站或有源天线引入造成上行干扰； 4）系统外载波干扰； 5）硬件故障引发的干扰。 问题对策 1）对于外部干扰，应到现场进行扫频测试找到并排除干扰源； 2）对于内部干扰，可以采取调整天线、频率优化、降低基站功率、开启/关闭功率控制等手段。 3）对于设备故障的则应修复或更换设备。 2.4切换问题 切换问题主要有以下几种：切换失败、频繁切换、不合理切换、不切换。 问题原因 1）切换失败：弱覆盖、干扰、参数设置不当； 2）频繁切换：无主控小区、覆盖不好或通话质差、邻小区切换参数配置不合理； 3）不合理切换：切换参数设置不当、两个小区间未设置切换关系； 4）不切换：干扰或参数设置不当。 问题对策： 检查并调整相关切换参数、排除弱覆盖及干扰、排除硬件故障。 2.5网络问题 问题原因 1）基站告警； 2）小区去激活； 3）数据配置错误； 问题对策： 检查并调整相关切换参数、排除硬件故障。 (3)投诉处理常用方法 用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。 在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。 3.1 话务跟踪分析 话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题 。 用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有： RRC建立成功率 E-RAB建立成功率 无线掉话率 切换成功率 E-RAB建立拥塞率 通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和