2003年度客户满意度调查分析.pptVIP

2003年度客户满意度调查分析 2004.1.1 2003年取得的进步 地市分公司的满意度有明显提升 产品和服务、客户意识与沟通两个方面有明显提升 整个公司的客户满意度较2002年有实质性的提升。. 2003年客户满意度提升的主要原因 服务年的提出非常及时 服务年的贯彻比较得力 技术熟练度较2002年度有较大提高 公司人力资源管理措施得当，技术骨干人才比较稳定 技术部门重点抓了两个问题：软件实施和维护的流程建设、技术人员的客户意识和沟通 市场部门推行的客户经理制度初见成效 针对以上措施，2004年要继续常抓不懈 2004年工作改进重点 提高产品的设计能力 应用分析能力 面向客户使用的易用化设计 技术管理部牵头策划提高产品设计能力的策略及2004年改进的目标 2. 提高软件维护水平 进一步严格流程，与客户的交互要做到严谨、有理有据。恰当处理版本统一与本地化的问题。 加强维护技术力量，提高问题处理速度及质量 做好维护期间的版本管理 与市场部门一起,定期组织用户就软件的使用与维护召开交流会 加强对技术力量偏弱局的培训力度 2004年工作改进重点（续） 3. 客户培训体系的建立 按客户划分设计分层培训 培训工程师专业化、教材教案专业化 培训要和客户交流结合起来，比如定期召集系统使用交流会 将上述体系纳入9000文件的客户培训部分 2004年工作改进重点（续）