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质 量 管 理 知 识 一、质量管理的由来与发展 1、传统质量管理阶段 从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。 2、现代质量管理阶段 1）质量检验管理阶段 资产阶级工业革命成功之后，机器工业取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。 以泰勒为代表的“科学管理运动” 工长的质量管理, 检验员的质量管理” 2）、统计质量管理阶段 由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。 3）、全面质量管理阶段 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面质量管理》出版。 二、质量管理基本概念 质量管理是一门综合性的现代化管理科学，又融合了数学（如统计质量控制是应用统计数学中的学科）、信息科学与系统科学（如信息论、控制论、系统论等）、工程与技术科学基础学科（如标准化学、计量学等），并与机械、电子、计算机等技术学科紧密结合在一起。 1、质量，又称品质。ISO定义是：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。 “规定需要”是指法律、法规规定的特性要求，合同中规定的特性要求，或者有关标准。 “隐含需要”是指上述规定之外的要求，这些要求和需要往往随时间而变化。 2、质量管理（QM）：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能活动。 3、质量方针：是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向。 质量目标：是据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。 4、质量计划：针对某项产品、过程、服务、合同或任务，制订专门的质量措施、资源和活动的文件。 5、质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 6、质量保证：为使人民确信某实体能满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。 7、质量策划（质量设计）：确定质量目标和质量要求以及质量体系要素运作的活动。 8、?质量改进：为了向本组织及其顾客双方提供更多的效益，在整个组织内采取旨在提高活动和过程效率和效果的各种措施。 9、纠正措施：是为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况再次发生，消除其原因而采取的措施。 10、预防措施：是为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况发生，消除其原因而采取的措施。 三、质量管理八项原则 1以顾客为关注焦点 1）实施本原则要开展的活动： ---全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 ---谋求在 HYPERLINK /view/260012.htm \t _blank 顾客和其他受益者(所有者、 HYPERLINK /view/888929.htm \t _blank 员工、 HYPERLINK /view/1680103.htm \t _blank 供方、社会)的需求和期望之间的平衡。 ---将这些需求和期望传达至整个组织。 ---测定顾客的满意度并为此而努力。 ---管理与顾客之间的关系。 2）实施本原则带来的效应： ---对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 ---对于目标的设定能够保证将目标直接与 HYPERLINK /view/260012.htm \t _blank 顾客的需求和期望相关联。 ---对于 HYPERLINK /view/1145281.htm \t _blank 运作管理能够改进组织满足 HYPERLINK /view/3428739.htm \t _blank 顾客需求的业绩。 ---对于 HYPERLINK /view/4692.htm \t _blank 人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 2领导作用 1）实施本原则要开展的活动： ---努力进取，起领导的模范带头作用。 ---了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 ---考虑到包括 HYPERLINK /view/260012.htm \t _blank 顾客、所有者、员工、 HYPERLINK /view/1680103.htm \t _blank 供方和社会等所有受益者的需求。 ---明确地提出组织未来的前景。 ---在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 ---建立信任感、消除恐惧心理。 ---向 HYPERLINK /view/888929.htm \t _blank 员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面