顾客满意与企业盈利.docVIP

中文摘要 【摘要】 在市场竞争中，顾客满意备受关注。但许多企业拥有高顾客满意度却没有盈利。本文针对顾客满意、顾客忠诚与企业盈利的关系, 提出了针对具有不同忠诚度的顾客群采取“聚焦营销”, 提高目标细分顾客的满意度， 以实现企业最大限度的盈利。 【关键词】顾客满意；顾客忠诚；聚焦营销 PAGE 14 Abstract 【Abstract】With the aggravation of market competition and the increased cost of contesting for customer , customer satisfaction and customer loyalty have already caused the extensive concerns of both scholars and practitioners . But some enterprises have high customer satisfaction degree but have no profit through researching these phenomena. In this paper, customer satisfaction, customer loyalty and the relationship between corporate profits, proposed for the loyalty of customers with different groups to focus on marketing to increase customer satisfaction target segments in order to maximize the profitability of the enterprise. 【Keyword】Customer Satisfaction; Customer Loyalty；Focus Marketing 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _摘__要 一、 绪论 6 HYPERLINK \l 热病 （一）问题的提出 HYPERLINK \l _摘__要 7 二、顾客满意、顾客忠诚与企业盈利 HYPERLINK \l _摘__要 8 （一）、顾客忠诚的价值 8 （二）、不同忠诚率对企业盈利的影响 10 （三）、顾客满意、顾客忠诚与企业盈利的关系 11 三、 “聚焦营销”在顾客满意中的应用 HYPERLINK \l _摘__要 12 （一）、什么是聚焦营销 12 （二）、聚焦营销、顾客满意与企业盈利的关系 12 （三）、顾客满意中“聚焦营销”的应用 14 HYPERLINK \l _Toc135036780 四、结束语 15 HYPERLINK \l _Toc135036781 参考文献 17 如何运用顾客满意提高企业盈利 一、绪论 顾客是评判质量优劣的主角，是组织生存和发展的基础。顾客满意（CS）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 CS可以被认作为企业效益的源泉，这一点从以下一些由专家调查研究得出的数据结论可以得到证明：开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8~10个人进行抱怨；企业只要将老顾客保留率提升5%，就可以将其利润提高85%；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老顾客的成交机会分别是15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发8笔生意，其中至少有1比成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 除此之外，在营销界有个著名的等式：100-1=0.意思是即使有100个顾客对企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉度就会立即归零。这种形象化的比拟显然有些夸大，但实际的调查数据表明：每位非常满意的顾客会将其满意的产品或服务告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会向至少8~10个人抱怨他们的不满，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被抱怨的企业，而且还会继续扩大这一负面影响。由此可以看出，CS问题将直接影响现代企业的利润获得能力。 （一）问题的提出 市场竞争就是对顾客的竞争， 争取和保留顾客是一个企业生存和发展的基础，所以顾客满意备受关注。因此很多公司通过各种途径来提高顾客的满意度。 但人们发现一个奇怪的现象, 虽然很多的企业通过不断的改进, 顾客满意度水平很高, 但却没有盈利。 瑞典最大的银行—— 瑞典银行组织就出现过这种现象： 80% 的顾客没有可盈利性,