酒店房务部员工守则文档.doc

酒店房务部员工守则 部 门 : 分 部 门 : Department : 房务部 Outlet : 各分部 工作任务 : 涉及员工 : Task : 房务部守则 To : 各级员工 筹 备 : 审 批 : Prepared by : Checked by : 日 期 : 编 号 : Date : Reference : HK002 （共3页） 政 策： Policies： 程 序： Procedures: 仪态 本部员工以站立姿势服务。 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平，头正两眼平视前方，挺胸，收腹）。 在服务区域内，身体不得东线西倒，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩。 2. 仪表 2.1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物；男员工每天需要剃胡须。 2.2.每天刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁。更不准饮酒或吸毒品。 2.3.头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加上少量头油，头发不得有头屑。 2.4. 女员工上班不得浓妆艳抹；男员工不得化妆。 2.5.不得佩戴任何饰物，留长指甲；女员工不得涂有色指甲油。 2.6.必须佩戴员工证，员工证应佩戴在左胸处，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后台理入服务区域时也应检查仪表。 3. 表情 3.1.微笑是员工最起码应有的表情。 3.2.面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。 3.3.和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 3.4.双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。 3.5.行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，与人相遇应靠边而行，让客只先行，不得从二人中间穿过，请人让路要请对不起，不得横冲直撞，粗欲无礼。 3.6.不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼香口胶。 3.7.不得随地吐痰，乱丢杂物。 3.8.不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。 3.9.不得将任何物件夹于腋下。 3.10.在客人面前不得经常看表。 3.11.咳、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 3.12.不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 3.13.上班期间不得抽烟、吃东西。 3.14.不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。 3.15.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 3.16.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 3.17.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭拎作态，做鬼脸，吐舌，眨眼。 3.18.员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。 言谈 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高。 不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的语言。 三人以上对话，要用各方都懂的语言。 不得模仿他人的语言语调和说话。 不讲过份的玩笑。 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。 不得以任何借口顶撞、讽刺和挖若客人。 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您到西安曲江宾馆惠宾苑”。 任何时候不准讲“喂！”或说“不知道”。 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。 制服 制服应干净、整齐、笔挺。 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。 衫钮要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮口须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖、带结好。 制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如：纪念章、笔、纸张等；制服衣着不得多装物品，显得鼓起。 禁止着凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边，全花的袜子袜头一律不得露出裙脚，袜子不得破洞。 不得不穿制服出现在服务区域内。 电话 所有来电，务必在三声内接答。 接电话先问好，讲声“早上好、下午好”等，报单位，再讲“有什么可以帮您吗？” 必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。 对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，管家部只代为传达，应以速、简、清来结束电话