酒店督导管理方法93分文档.docVIP

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！ ??得分: 93 学习课程：酒店督导管理方法 单选题 1.有效的督导工作包括： ???回答：正确 A??发现问题和解决问题 B??培训下属和指导下属 C??发现问题和指导下属 D??发现问题和培训下属 2.一个优秀的团队的标志不包括： ???回答：正确 A??良好的人际环境 B??真诚的相互关心 C??要坦诚地表达每个人的看法 D??思维统一和谐 3.团队矛盾产生的原因不包括： ???回答：正确 A??个别员工素质不高 B??每个人的人格或者素质有差异 C??每个人不同的身份和角度 D??一些外部因素也会导致出现矛盾 4.谈话解决矛盾过程的关键是： ???回答：正确 A???按照规章制度办事 B???动之以情、晓之以理 C??对双方都表示理解 D??确定好时间和地点 5.引导员工把个人的利益和企业的利益统一在一起的关键是： ???回答：正确 A???高层战略是否合理 B???督导人员怎么能够向员工来进行有效宣传 C???管理人员如何以身作则 D???员工素质高低 6.关于督导要做的三件事中“张嘴巴”，理解不正确的是： ???回答：错误 A???督导人员敢于张嘴，不能老实巴交、勤勤恳恳 B??遇到事情要言简意赅地表述 C??对于情况能完整汇报 D??对于命令不能清晰传达 7.督导要做到“睁眼睛”就要： ???回答：正确 A??发现员工的缺点 B??发现员工的优点 C??发现工作的成绩 D??发现工作的经验 8.四步训练法不包括： ???回答：正确 A???做床 B???摆台 C???迎宾 D???检查 9.四步训练法的核心是： ???回答：正确 A???不仅告诉员工做什么 B???告诉员工怎么做 C???不仅告诉员工做什么，更重要的是告诉他怎么做 D???指出员工的错误 10.团队建设中利用关键事件的目的是： ???回答：正确 A???考验各级员工 B???提高员工的能力 C???让成员产生凝聚力 D???淘汰能力差的员工 11.团队的基础是： ???回答：正确 A??合作 B??目标 C???信任 D???互补 12.下列关于执行纪律的说法不正确的是： ???回答：正确 A??如果企业环境适合于懒人生存，企业就会生产懒人 B??在处罚的过程中，要遵守规定，处罚不能和有关法律法规相抵触 C??如果企业环境不适合于执行纪律，员工就会互相的排挤、互相打斗、互相拆台 D??甲类过失的处理是在班组层面，可以将其升级为企业主管层面 13.造成视觉疲劳的原因不包括： ???回答：正确 A???客观原因 B??主观心理上的问题 C??侥幸心理 D???从众心理 14.管理的对象是： ???回答：正确 A???人、物、事 B???人、物、时 C???时、物、事 D???人、时、事 15.员工要想获得丰富的经验和知识，要想获得好的技能最主要的途径是: ???回答：正确 A???管理者的传授 B???员工的经验积累 C??员工的个人学习 D???企业文化的熏陶 第一讲??督导的职业角色 ? 作为督导的要求 ? （一）督导的角色发生转变的必然性 ? 对酒店工作而言，督导管理是基层的问题，也是基础的问题。督导人员是酒店管理体系中的基础，是酒店决策意图的最终实现者。督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。 ? 1.督导的工作 有效的督导工作包括两个方面，即发现问题和指导下属。但是，督导人员在实际工作中往往更关注其他方面。例如，人际关系或者班次安排，从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。 ? 2.作为督导面临的压力 作为督导，会面临各方面的压力，在职业上有很多的要求，具体体现如下： ??上级会给督导订立很多的工作目标，让他去完成； ??员工会不断地向他投诉一些问题，需要他来解决，这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题； ??督导又要面对顾客，顾客会时时向他进行投诉，表示自己的不满，这也需要进行解决； ??很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格的督导人员； ??督导有很多其他的部门需要协调，例如，行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。 综上所述，有很多规章制度约束督导。同时，督导又有很多的人际关系需要沟通，不管是与上级的人际关系，还是对员工的人际关系，还是同级的人际关系，都需要及时有效地沟通。 督导也要对企业文化有充分认同，才能够很好地训导员工，使员工融入到企业文化中。作为督导还有很多行业上的要求，例如，法律法规的要求。面对这么多问题，督导的职业角色必然要发生变化。 ? （二）从员工到管理者 ? 酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好，只要做到这一点就是一名好员工。但对于督导的要求则大为不同，这种职业角色的转换，需要督