客户关系管理张传营.pptVIP

总之 通过CRM企业可以获得如下的收益： 1．更快和更明智的决策制定 2．提高营销精确度 3．改善客户服务 4．更快地实现产品上市 5．从重视产品向重视客户的转移 返回 End 客户的终生价值 所谓客户的终生价值是随着时间的延续，企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。 客户终生价值的组成 CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 其中： CLV指客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和； CLV1指客户初期购买给企业带来的收益； CLV2指以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配（或我们称为钱包份额）为企业所带来的收益； CLV3指交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务； CLV4指由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益； CLV5指客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益； CLV6指随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。 客户让渡价值 客户让渡价值是指客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额。 客户购买总价值 客户购买总价值是指客户购买某一商品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。 客户购买总成本 客户购买总成本是指客户为购买某商品所消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本的总和。 客户购买总成本不仅指货币成本 (产品价格)，正如亚当·斯密曾说过的“任何东西的真实价格就是获得它的辛劳和麻烦”，它还包括购买者预期的时间、精力和精神费用。购买者将这些费用与货币价格加在一起，就构成了客户购买总成本。 客户让渡价值 可以把顾客让渡价值看成是顾客购买所获得的利润。 每一个顾客在他购买商品的过程中总是力图争取得到最大的顾客让渡价值。 企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、精力与精神耗费从而降低货币非货币成本。 客户保留成本客户流失成本 科特勒提出按照四个步骤来进行是否采取客户保留措施的决策。 测定客户的保留率。客户保留率即发生重复购买的客户比率。 识别造成客户流失的原因，并且计算不同原因造成的流失客户比率。 估算由于不必要的客户流失，企业利润的损失。这一利润就是客户生命周期价值的总和。 决策。企业维系客户的成本只要小于损失的利润，企业就应支付降低客户流失率的费用。 客户盈利性客户贡献度 客户盈利性=客户总收益-客户总成本 All customer revenues, minus all customer expenses (transactional, channel, delivery etc.) equals customer profitability or value. 客户贡献度=客户总收益-客户直接成本 客户终生价值模型 一、 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型 二、 考虑客户支出分配的客户终生价值模型 影响客户终生价值各因素分析 （一）计算的时间长度 （二）贴现率 （三）客户的维系率 （四）产品被提及率 （五）客户的收入的变化 （六）客户关系的维系成本 （七）营销费用 （八）其它 客户生命周期 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期要比企业某个产品的生命周期重要得多。客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。在客户生命周期不同阶段，企业的投入与客户对企业收益的贡献是大不相同的。 潜在客户期 当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某一区域的客户进行开发时，企业与客户开始交流并建立联系，此时客户已进入潜在客户期。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。 客户开发期 当企业对潜在客户进行了解后，对已选择的目标客户进行开发时，