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客户服务管理师三级 讲师：林国材 第一单元 客户服务概述 （一）、客户服务定义 客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。 1、提供服务的主体：企业 卖方 2、接受服务的主体：客户（个人或单位） 买方 3、服务的实施：员工 4、服务的载体：服务产品和产品服务 5、服务的目标：满足客户需要 （二）、客户服务外延 1 外部客户服务：企业为社会组织或个人提供的服务。 2 内部客户服务：企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务和管理机制。 （三）、客户服务由两个部分组成原因 1、? 客户服务，是企业的追求，它主导和调节着企业对外交往，也主导和制约企业的内部运作。 2、? 企业对外的服务承诺，要以内部的“服务落实”为保障，对外的服务追求，要变成内部的行动计划。 3、? 为使内外目标追求的一致性，要以“下一道工序是客户”为准则，调节企业运作的两个流程，形成内部客户服务关系，外部客户服务才有基础和保证。 （四）、企业及企业服务行为 1、? 定义：企业，是从事于生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，进行自主经营，实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。 2、? 客户服务，是企业经济行为，是有偿的服务，但为了经营需要，可以有偿或无偿。 （五）、对企业提供服务的要求（一） 资产运作要求：综合运用企业的所有资产。 1、? 产品和服务； 2、? 企业与客户的交流； 3、? 企业的员工； 4、? 无形资产； 5、? 其他有助于为客户服务的因素。 （六）、对企业提供服务的要求（二） 总体性要求。必须做到： 1、? 以一种有计划、有组织、有安排的方式为客户服务； 2、建立有关的制度和工作程序，为服务项目提供支持； 3、? 虑短期和长期的客户服务计划与战略； 4、将客户服务视作企业不可分割的一部分，贯穿于企业运作的各个方面； （七）、服务产品的特性和成立要件（一） ——具备的条件： 1、? 一个过程的最终的结果。（劳动过程的产品） 2、? 能满足客户的需要或需求。（产品有用性） 3、? 以客户利益为目标。（使用价值、所有权、附加值） 4、? 必须满足客户的期望。（综合标准） 5、? 在市场上能够经得住竞争。（市场性） （八）、服务产品的特性和成立要件（二 ） ——最重要的产品标准：满足期望 1、? 如果产品及其服务，未能满足客户期望，该产品必须重新评价，或是予以改进，或是予以废弃。 2、? 期望，是综合标准，是客户对产品“三重性”的综合评价。包括： （1）?????? 其功能和品质是否以客户需要为中心； （2）?????? 是否满足其长期或短期需要； （3）?????? 是否以客户利益为目标，其利益得到保障； （4）?????? 是否在市场经得住考验：保证能与时俱进。 ? （九）、服务产品的特性和成立要件（三） ——向客户交付的产品要求： 1、? 符合质量标准、附带使用说明书、并有合同的质量担保。 2、? 必须满足客户的期望。 3、? 在市场上必须是经得住竞争考验。 4、 应该以客户利益为目标。 （十）、“服务”的要求和目的（一） ——产品服务的含义和范围 1、? 含义：是指围绕着产品的交易和使用开展的、为客户所需要的服务产品的附加服务。 2、? 产品服务的范围 （1）?????? 时间划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续后服务。 （2）?????? 按内容划分：产品知识服务、产品使用服务、产品交易服务、产品维护服务、法律知识服务等。 ? （十一）、“服务”的要求和目的（二） ——产品服务的作用： 1、? 实现产品效用：通过服务，提高客户的产品使用能力；释放产品的设计功能，消除产品的功能积压；促进社会生活的进步。 2、? 实现产品的附加值：附加值，是依附于产品而潜在、依靠产品服务而产生的客户价值。它是购买决策主要根据之一，也是购买后积怨之所在，更是产品服务的要求 3、 构筑沟通平台。有利于发展客户关系、培育忠诚客户。有利于获得客户的产品意见、产品服务意见、产品企业意见。有利于得到客户的帮助。 （十二）、“服务”的要求和目的（三） ——全面理解： 1、? 为客户的利益，通过产品或行为，向客户提供帮助。 2、? 通过结构完整的体系和多种形式满足客户的需要。 3、? 作为企业的框架与运作体系的一部分。 4、? 以礼貌和极其有效的方式向客户提供的服务。 5、? 以多种的形式向客户提供的服务。 （十三）、“服务”的要求和目的（四） ——“服务的两方面表现： 1、? 平常的直接的与客户打交道； 2、? 企业内部部门间对客户服务的相互支持。 ——“服务”的目的：客户的利益。 （第一目的、第二目的。