酒店房务部作业流程指导书文档.doc

房 务 部 作 业 操 作 流 程 目 录 PART 1 工作职掌说明 PART 2 服务作业流程说明 PART 3 教育训练项目 PART 4 保养事项 PART 5 楼层注意事项及紧急状况处理 PART 6 窗体 工 作 职 掌 说 明 职位名称 领 班 填表日期 年 月 日 部 门 房务组 直属上司 房务主管 上班先查阅办公室之记事本，晚班记录表，并立即处理昨晚晚班交待事 宜 依照当日各楼层上班人员及房间数排房予房务员清理房间 检查当日备品是否充足，或向办公室提出申请 由办公室领取所负责楼层之主钥匙，于下班时交回 执行不定时之房间检查并予记录 督导所属清洁及整理房间，依标准归定分先后顺序进行 督导所属于次要时间清洁走道，太平门，公共区域，库房 正确指导房务员进行为客服务及房务员之生活行为，并积极要求达到工作标准 对房间之设备、家具、电器等情况不良或失灵者，及时申请修理，并记录及报告上级 10、实时检查每一个C/O房后，已整理OK的房间，报给房务办公室 11、安排房间特别保养，修护之先后程序 12、每月财产之清点，严格维护财产之耗损量，使能降至最低率 13、控制各楼日用品之节约使用及申请登记报告 14、训练员工及协助员工工作，并向主管作正确报告有关其员工之工作及反应能力 15、下行3：00PM仍是D.N.D房，速向房务办公室报告处理 16、注意可疑或行动诡异之客人及来往访客，协助安全消防等事项 17、随时让上级了解本身实际工作情形或疑难之处 18、维护客房内之设备与备品，破损或遗失，立即报告房务办公室处理 19、于其它领班休假时相互代理其职务 20、熟悉饭店服务项目及营业项目价格，以服务住客之询问 21、安排所属员工公休表 22、每月领货发货的安排 23、遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动 24、其它临时及特殊交办事项 工 作 职 掌 说 明 职位名称 A班房务员 填表日期 年 月 日 部 门 房务组 直属上司 领 班 自房务办公室签领该楼主钥匙及住房表，并于下班时交回 每日八点整开早报，由早班领班交待当日注意事项，清理房间及支持楼 层 收客衣查对房号登记，交房务办事员清点 查该楼每个房间之饮料，回报房务办公室以入账，并补充冰箱饮料 整理库房并补齐排列所有备品 保持公共区域、走道、烟灰缸、消防器材及所有周围之清洁等 补充住客及将C/I房间之水果 告知领班请修房内及该楼失灵或损坏地方 整理房间时和B班一起做床及专做客厅外场清洁及各项补充工作 10．下午3:00PM仍是D.N.D房，报告房务办公室处理 11．更换失灵之灯泡 12．客人遗留物及遗失物的作业处理 13．与B班房务员一起开夜床并密切配合工作 14．协助训练新进人员 15．负责该楼所有的事物及连络工作 16．空房检查及保养 17．完成领班及办公室临时交办事项 18．遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动 工 作 职 掌 说 明 职位名称 B班房务员 填表日期 年 月 日 部 门 房务组 直属上司 领 班 吸当楼层所有的地毯 清洗浴室 空房保养 清点本楼层送洗之床单及毛巾布品与洗衣厂商核对数量 领回送洗之床单及毛巾布品等正确数量 与A班房务员一起开夜床 洗涤用过之水杯、刀、叉、盘等 保持走道上之烟灰缸、地毯周围、灭火器等之清洁 下班前将所有日用品整齐地补充在工作车上 10．和A 班密切配合工作 11．遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动 12．其它临时及特殊交办事项 工 作 职 掌 说 明 职 位 名 称 早班办事员 填 表 日 期 年 月 日 部 门 房 务 组 直 属 上 司 领 班 客房冰箱饮料管理 客房冰箱饮料数量请领，验收，分发 每日凭已入帐冰箱饮料帐单确实登录于冰箱每日销售日报表，并于下午2点 前和前台对帐 跑帐饮料登录 清点送洗客衣并做帐交于前台出纳入帐 填写申购单及控制数量 水果、花申请及控制数量 客人遗留物入档及处理 接听所有电话并处理及转达 10．人手不足时帮忙整理做床 11．完成前台大夜班交待事项 12．办公室清理，物品备品归位 13．遵守公司规定，参与有关训练会议及活动 14．其它临时及特殊交办事项 工 作 职 掌 说 明 职 位 名 称 晚班办事员 填 表 日 期 年 月 日 部 门 房 务 组 直 属 上 司 领 班 核对洗衣厂送回之客衣数量，并送回客房 清点送洗回来之床单、毛巾、布品分发给各楼层 房务员下班后，临时C/I房间送水果，开夜床 晚间临时C/O房间清理，报OK ROOM给前台 注意黄昏进出之客人及协助安全消防等事项 特殊状况记载交班本上，转交知会前台大夜班人员 领货（房务所有用品） 用过小方巾、浴袍等放入洗衣机内