客房部运营大纲文档.docVIP

客 房 部 运 营 大 纲 目录 客房服务员的规章 规章客房服务员的岗位职责及工作流程 第一节第一节员工服务守则 客房楼层服务岗位职责 客房部早、中、晚班工作流程 清洁房间标准程序 清洁卫生间标准程序 铺床的标准程序 进出门的标准程序 检查退房的标准程序 客房部服务标准程序 大堂及公共区域清洁 楼层客厕清洁 客房清洁质量标准 抹布、清洁剂使用 物品管理制度 计划卫生与大清洁制定标准 客房重要事件处理 工程报修程序 消防与安全制度 客房服务员的规章制度 遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。 主动、热情、礼貌耐心细致周到的为宾客利益和部门声誉的事服务。 熟知酒店各部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。 爱护酒店的一切工作用具，定期维护、保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下节约各类材料用具，降低费用，延长设备使用寿命。 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做好员工表率，不得以权某私，以情违章。 严格按照各部门班次表上班，应做到提前到岗上班，以便有足够时间更换制服，准时签到。 不能无故旷工，因有事不能前来工作或在岗因事不能继续工作，应事先向经理请假，如果迟到要先向经理说明原因方能上岗，调班必须经经理同意。 凡是个人在工作中遇到疑难问题首先向领班报告，若无法解决，再由领班向客房部汇报解决。 坚守岗位，不得擅自进入其他工作区域，不得与其他服务员交谈，影响他人工作。 工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。 保持工作区域任何一个地方干净，整齐，包括防火楼梯和员工入口。 在离开客房时，须将客人离开时忘记关上的灯、电视、空调关上。 在客房内发现任何物品损坏丢失或其他异常现象应立即报告经理。 如发现客人在房间吵闹或酗酒，或是生病等情况，通知领班或房务中心。 工具需要存放仓库内，在存放前将工具彻底清理干净。 下班前清理工作完毕后，把灯全部关掉。 工作前、下班后将工作车清理干净，布置整齐。 不得将布草当抹布使用。 对有破坏或污渍的布草单独放置，并送回洗衣房。 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、椅、电话等客用设备，不得接听、拨打客房内的电话。 撤出的脏布草不得放在地面上，应放入工作车的脏布巾口袋内。 不得向客人或无关人员提供有关酒店管理资料和客人信息。 下午14：00诺发现有无法清扫的客房需立即报告领班。 对客人额外的要求，如加椅子、毛巾、枕头等应立即报告领班。 严禁向客人讨要或变相索要小费。 第二章 客房服务员的岗们职责及工作流程 第一节 员工服务守则 仪态 所有员工需站立姿势服务，前台无客人时坐下，但不可回头看电视。若客人前来，当即起立。 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚下，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 除管理人员外，任何员工非工作需要，不可坐在大厅的沙发上。保安员在00：00以后，方可在沙发上休息。 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不得在公区内不扎头、抓痒、挖耳、抠鼻孔。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 行走要迅速但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞、粗俗无礼。 不得当众整理个人衣物。 不得将任何物件夹于腋下。 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品、发出不必要声响。 仪表 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 头发要常洗、整齐，上班前要梳头，保持头发整齐干净无头屑。 女员工上班要化谈妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 上班不得佩戴婚戒以外的任何饰物，不留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。 必须佩带工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，从后台进入服务区域之前，也应检查仪表。 制服应干净、整齐、笔挺。 非工作需要，不得在酒店外穿着制服。 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须带正。 制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处以及制服外不得显有个人物品（婚戒除外），制服衣袋不得多装物品显得鼓起，不得显露个人衣物。 只准穿各部门规定的鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，袜头不得露裙脚，袜子不得有破洞。 表情 微笑，是员工最起码应有的表情。在公区内遭遇客人或领导，要主动问好。 面对客人应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 和客人交谈时应眼望双方，频频点头称是，不得随地吐痰，乱丢杂物。 在客人面前不得经常看手表。 与人交谈时，咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。 上班期间不得在公区内抽烟、吃东西