客户服务中期计划.pptVIP

2、促进运营标准化和维持标准流程 （1）重新建立基本操作 建立运营标准，反映当地市场的真实情况。 规范工作流程（包括对有形和无形的客户），以确保准确的工作和客户的处理。 加强包括定期调查和宣传的改善活动，从而达到维持的目的。 （2）加强活动，保持高的生产力。 建立快速维修模式，满足经销商需求，减少车辆交货时间。 这种经销商的模式建立以后，通过分销商使用工具的提升对快速维修这种模式进行推广。 促进运营标准化的步骤 深入落实基础运营 （例如，4S、公共设施/仪器设备） 消除浪费，提高工作效率 步骤1 步骤2 重建基础 准确工作 快捷的客户处理 获得客户信任 引进并建立高效生产的项目 EM、MRS等 准时的车辆派送，较短的交车时间 客户满意度（CSI）（客户满意度和客户对服务时间及处理的个人评价） 工作效率（技术员工或工位平均每天的服务量） 按时交货的比例 高效处理项目所占的比例 通过升级丰田服务营销来促进经销商运营的标准化；加强与改善相关人员的培训和发展。 KPI 丰田公司的支持及行动 新的丰田客户服务营销计划概述 关键概念 结构图 支持工具 人员培训 1、阐明理想的操作 在全球运营指导的基础上建立当地的运营标准。 2、重新界定基本操作 基于客户需求和经销商的反馈确定优先任务。 3、定义操作的基础 为标准的作业概括要点，例如，4S和安全。 4、创造各种工具，支持和维持项目的执行 5、对执行人员加强培训 阐明理想的条件 （操作标准） 重建基本操作 加强高效率的操作 深入落实操作基础 （例如，4S，安全，公共设施/仪器设备） 全球操作指导 利用分销商发展EM扩展的工具 新的评价工具 开展维持丰田服务营销水平的活动 开展内部调遣的培训项目 评价执行人员的培训课程 评价服务顾问的培训 参考：全球操作指导和标准操作规范 制定并执行零配件供应的标准作业程序，并采取以零延迟为目的的持续改善措施。 1、通过经销商和分销商之间配件和服务的写作开展按期交付（DDD）的承诺，并保证100%的及时服务配送。 2、建立供应网络以满足日益增长的车辆保有量和零配件销售的需求。 1、配件按期交付（DDD）承诺：建立一个能明确交付日期的DDD供应网络，以支持一次性修复（确保及时处理客户的维修单）。 （1）开发零件储备的指导手册 在链接到经销商环节的供应链中，使各环节的储备指导方针标准化。 （2）提供并履行按期交付 在分销商的服务操作环节，将按期交付透明化，并且建立一种模型显示分销商是如何利用DDD的。 （3）加强缺货零件的后续供应 全面跟踪和处理可视化信息，及时采取行动将供应延迟缩至最短，将客户抱怨最小化。 5、零配件物流 对分销商高层管理的要求 首要任务 影响零件能否按期交付的关键因素 分销商 无储备 （3） 有储备 （1） 经销商 零部件 （1） 服务 丰田公司 网络终端 供应商/ 分销商 海外供应商 /分销商 做到百分之百的配件储备，确保及时交付。 （2） （2） （2） （2） （2） （2） （1）（2）（3）：参照上述的任务 （3） （2） 2、国内供应能力：在降低物流成本的同时，实现供应能力最大化以支持销量的增长。 （1）对基础任务的进一步改善 加强KPI管理，进一步提升物流效率。 （2）在各地区将能力最优化 准确的预测，确保能满足市场进一步增长的需求。 （3）对配件物流制定标准作业流程 建立一个高效的配件网络（从采购到供应）。 （%） （月） 采购周期 服务率 服务率VS采购周期 （除北美和欧洲外的九个主要分销商的平均值） 3、加强对当地配件资源的采购 促进每日订单以减少需求时间，通过持续支持质量改进的活动，提升按时配送率并减少采购。 服务率（达到96.5%） 采购周期 注意：与服务协作，确定和配置KPI（及其目标），务必消除服务配送的延迟（确保在承诺时间内完成配送率100%） 对供应链（终端网点、分销商、经销商）的各环节制定标准作业程序并且大力执行。 1、配件按时交货承诺 创建一种模式，对经销商和整个供应链中要求按时交货的承诺标准化（2008年中~） 。 2、国内供应链 将好的实践经验共享，并提升供应能力，以满足供应链的扩张（特别是在迅速扩张的市场）（正在进行中）。 3、全球供应链 引进并建立全球操作标准和终端网点/中心的网络（正在进行中）。 规范分销商的进出口，并对一些当地有生产的国家提倡自己供应（正在进行中）。 KPI 丰田公司的支持及行动 6、价值链： 通过加强客户维系活动作为营销基础，以确保市场稳定的收入。 1、以所有活动为基础，为给客户指引更多准确的信息，建立并部署一个客户服务信息网络设想。 2、建立一个全公司的体系，以促进客户忠诚度活动，并确保所有客户的定期联系。 服