客户部主管筹备计划.docx

客户部主管筹备计划 　　颖淮楼市推广工作职责　　颖淮楼市推广部主管：岗位职责　　1、根据网站的特点，确定网站推广目标和推广方案，提高网站的知名度；　　2、根据推广方案与推广活动，逐一落实，达成宣传效果；　　3、负责公司整体对外形象的网络推广策划、搜索引擎优化、关键词推广、口碑的网络推广，交换链接、论坛、博客、微博等网络营销工具的信息发布维护，合理安排员工线上的的推广工作内容；　　4、负责颖淮楼市网站相关信息发布的审核工作，完成网站内容的日常更新与维护；　　5、编写颖淮楼市网站宣传资料及相关产品资料；　　6、对部门员工进行定期的指导，调动员工的积极性和团结能力高效的完成工作；　　7、加强与公司其他部门的协作，及时与领导做好沟通。　　任职资格　　1.市场营销、网络营销、编辑等相关专业大专或以上学历；　　2.熟悉互联网行业，2年以上网站推广经验，有大型网站工作经验优先；　　3.熟悉各种营销方式，逻辑思维能力和创意能力强，可独立撰写项目提案，独立的分析和　　解决问题能力；　　4.工作作风严谨，责任心强，热爱本职工作，能适应工作的压力；　　5.有较强的文字功底，具备网站专题策划和信息采编能力；　　6.有良好的职业素养、敬业精神及团队精神，擅于沟通。　　深圳市草源果素生物科技股份有限公司呼叫中心工作　　开展筹备简略方案　　规划性的内容：　　呼叫中心定位：呼入型呼叫中心　　呼叫中心目的：服务客户、维护品牌形象、客户数据分析呼叫中心服务范围：地区、内容呼叫中心人员编制：　　业务拓展及系统的建立：　　部门需要完成工作纲要：　　前期准备工作：　　1.整体工作开展方案的确定　　2.呼叫中心相关知识、经验的学习　　3.呼叫中心所需技术支持与系统的建立、测试、完善　　4.中期业务开展准备方案的确定：包括业务流程设计、人员组织架构确定、人员招募培训计划确定、部门对接设计、物料及预算的准备、数据收集及处理的表格及分析、　　5.相关信息表格制作　　中期衔接工作：　　1.话务量预测与排班　　2.业务流程确定　　3.客户服务　　4.服务质量监督　　5.相关数据记录、分析总结　　6.预算制作　　7.人员招募培养方案　　个人职责计划活动：　　1.　　2.　　3.　　4.　　5.　　6.预测：工作可行性、风险符合、影响因素、优先级制定规划：工作的顺序和时间、做好预案配备人员：岗位、素质要求、数量制订标准：阶段目标、环节目标、业务标准、环节标准计划流程：如何开展各阶段工作资源计划：相关物料和预算　　个人需进行的工作：　　话务量预测与排班、业务流程制定、报表制定与分析、质量标准的制定和监听、现场管理、培训和团队技巧　　职能、架构：　　主管、各小组组长、接线员、排班师、数据分析师、　　业务流程设计：　　呼入→系统判断2.自助还是人工）→系统排队→系统服务/客服服务→处理客户问题→服务结束，记录相应数据2.客服记录相应问题）→日总结、统计、维护　　日常管理：　　工时管理是最有效的员工效能管理方式　　休息、锻炼、工作三不误　　:一家呼叫中心早上八点半上班，八点半到九点带动员工做一些互动、经验分享。下午一点上班一点到一点半带领大家做一些比较好玩的游戏，唱歌等娱乐项目，这样即提高了工作气氛又激发了员工的工作激情。同时还给了员工展现自我的平台。这也是团队管理者不容忽视的任务　　人员聘用培养：　　1、稳定型2.上进型　　相关系统：　　IVY(互动式语音应答)、ACD(自动呼叫分配)\　　需要收集的宏观分析数据：　　事件、情景记录　　绩效考核、业务质量指标　　绩效考评制度：KPI　　指标：话务量、总接听量、遵时率、呼损率、放弃率、接通率、一次性问题解决率、客户满意度、平均应答速度(ASA)　　相关公式：　　CSR利用率＝电话时间+可以接电话的时间除以员工有薪时间　　510－＝40个　　460/510×100％＝％　　410/510＝％　　40/510＝％　　培训课程：　　业务能力、情绪管理、个人成长　　话术总结：　　措施方法系统补充：　　预测外呼系统：该系统是通过一定算法控制呼叫频率，过滤无效电话将呼通的电话分配给到座席。来降低呼损率。算法可以理解成根据历史的呼叫数据预估呼叫频率的公式，通常的参数有平均通话时长，座席数，数据检测速度等。好的算法是可以降低呼损，或座席数比较多的情况下呼损率可以降低，但是再好的算法都会有呼损。　　一些理解：　　“呼叫中心”，是一个非常特别的平台，它不但可以提供相对人性化的服务，同时也具有不受地域和时间限制的优点，它是介于面对面渠道与网上渠道之间的，兼具两者优势的一个平台。　　建立客服中心：让服务满意。应