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公众客户流程培训的内容 项目组在六个具有代表性的本地网进行了公众客户流程调研 西安的深度诊断工作分11个子模块进行 需要解决的问题可以归纳为三个主题 电话调研举例：来电显示业务的瓶颈尚存，而消除瓶颈可至少提升20个百分点的渗透率 用户是否知道此项功能 用户座谈会举例：申请增值业务*的惰性及缺乏了解途径是增值业务推广的主要瓶颈 公众客户流程理念培训的内容 公众客户流程的主要改进内容和创新点 3. 客户生命周期管理（CLM）是公众客户流程的核心理念 客户生命周期的五个阶段 (A, B, C, D, E) “客户生命周期”需要贯穿各渠道及各业务流程的全方位管理 客户生命周期管理的价值杠杆 客户生命周期管理(CLM)理念贯穿于公众客户流程的各个方面 客户生命周期细分和营销五要素的组合可以用于发现与完善营销杠杆与举措 中国电信可以使用的价值杠杆与举措(1/2) 中国电信可以使用的价值杠杆与举措(2/2) 举例：离网预警挽留体系－从设计到实施的过程 西安举例 – 离网预警体系的建立 国际运营商广泛应用的有针对性的客户保留方案及在中国电信的应用 欢迎电话/关怀电话 奖励计划 故障道歉 促销更新 解决问题 社区经理针对性营销（“派单式营销”）—高危客户挽留/离网客户赢回流程 4.短期西安可以进行的两大类综合营销举措 主要目标客户群：提升期客户 主要针对业务：宽带、增值程控功能(如来显、三方通话) 主要营销杠杆： 渠道组合：社区经理(传单)+10000号 营业厅及10000号的交叉销售/向上销售：例如，增加新办理装机时推荐增值程控功能的环节 促销宣传：高峰时期营业厅门口宣传活动(宣传周) 产品捆绑：固话+宽带 针对性营销举措：异网IP拆除，拨号上网用户宽带推荐 社区经理与10000号捆绑配合做法能够一定程度消除用户购买瓶颈，提高新业务/产品渗透率 社区经理宣传+10000号受理流程是加强社区经理营销有效性的关键创新 公众客户流程理念培训的内容 项目的最终成果－公众客户流程手册1.0版（1/3） 项目的最终成果－公众客户流程手册1.0版（2/3） 项目的最终成果－公众客户流程手册1.0版（3/3） 1.1 手册提出了公众客户管理五原则 5.2.1 社区经理子模块诊断的主要问题 5.2.1 社区经理经理模块关键点 5.2.1 社区经理“营维合一”定位 5.2.2 社区经理工作职责 5.2.12 针对性营销－向上销售流程：社区经理宣传+10000号图示 5.2.12 装移机、维护等工作同时业务宣传、销售子流程 5.2.13 装机、维护同时业务宣传流程要点 公众客户流程理念培训的内容 应用客户生命周期的理念和价值杠杆的框架、西安公众客户流程已开始试点并取得初步成效 实际应用案例 ：社区经理宣传+10000号受理流程的实施举措和预计效果 实际应用案例 ：老用户积分回报试点及效果 实际应用案例 ：私房出租细分市场试点案例及效果 公众客户管理原则如下: 标准化原则 “标准化”指根据标准的服务界面和服务流程，向公众客户提供统一的业务和产品，实施规范化的宣传推广和营销组织，传递统一的形象和品牌。 不超值原则 “不超值”指按照标准化服务的原则坚持成本和效益观念，有所为有所不为。 公客高端差异化服务原则 对于公客高端提供亲情化和差异化服务，以提高客户的忠诚度。 生命周期管理 在公客的各个生命周期阶段充分利用价值杠杆，提供不同的营销销售管理手段。 全方位渠道组合 充分利用10000号，营业厅，社区渠道各个渠道组合配合，营销公众客户。 树立品牌规范服务 保存激增效益优先 1. 社区经理营与维的工作没有紧密地结合，尤其是营销定位不够清晰 问题可能的症结（本） 发现的主要问题表象（标） 2. 社区经理缺乏针对性营销支撑 3. 社区经理业绩指标多、难以全部完成、且造成了一定的渠道冲突 社区经理维护任务重，难顾及营销 存在两级社区经理，其中二级只营不维，人力资源浪费 社区经理的营销工作仍以单一的揽装为主，缺少渠道间的配合与分工 没有给社区经理提供针对性营销的方法支撑 缺乏针对性营销工具 蓝色通道系统已开始运作但支撑效果还有待体现 社区经理很难完成全部的营销指标，影响积极性 社区经理营销指标使社区经理与其他业务发展渠道有冲突 关键点 实现的目标 主要改进方向 社区经理区域组织方式 社区经理（传单）+10000号的营销流程 信息采集方法及流程 通过客户生命周 期管理的杠杆中系统地支撑社区经理的针对性营销 业绩指标及渠道冲突 同时采用一人一区及两人一区的模式，根据人员及区域情况灵活掌握；逐步减少二级社区经理和支撑人员 制订完整的社区经理与10000号配合的流程与制度，此流程包含设清